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Primer error: Están mal informados
A menudo la otra parte actúa en función de una información incorrecta, y cuando la
gente maneja mala información, hace malas elecciones. En la industria informática existe
una expresión genial para ese proceso: GIGO (Garbage In, Garbage Out o «Basura
entra, basura sale»).
Como ejemplo, Malhotra habla de un alumno suyo que tenía una disputa con un
antiguo empleado que le reclamaba 13.000 dólares en concepto de comisiones por
trabajos que había hecho antes de ser despedido y amenazaba con llevarle a los
tribunales.
Sin saber qué hacer, el ejecutivo se dirigió a los contables de la empresa. Ahí
descubrió cuál era el problema: las cuentas habían sido un desastre en la época en la que
el empleado fue despedido, pero se habían puesto en orden desde entonces. Una vez
actualizada la información, los contables aseguraron al ejecutivo que, de hecho, el
empleado debía 25.000 dólares a la empresa.
Para evitar un litigio, el ejecutivo llamó al empleado, le explicó la situación y le hizo
una oferta: si retiraba los cargos podía quedarse con los 25.000. Para su sorpresa, el
empleado afirmó que iba a seguir adelante con la demanda; actuó irracionalmente, como
un loco.
Malhotra le dijo a su alumno que el problema no era la locura, sino la falta de
información y de confianza. Por tanto, el ejecutivo hizo que una consultora externa
auditara las cuentas y envió el informe al empleado.
¿El resultado? El empleado retiró la demanda.
La lección aquí es que las personas que actúan a partir de información incompleta
parecen locas a aquellos que tienen una información distinta.
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