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En mi curso de negociación explico a mis alumnos que la empatía es «la habilidad
para reconocer la perspectiva del interlocutor, y la vocalización de tal reconocimiento».
Es una forma académica de decir que la empatía consiste en prestar atención a otro ser
humano, preguntarle qué está sintiendo y adoptar el compromiso de entender su mundo.
Observemos que no he dicho nada de estar de acuerdo con los valores o las creencias
de la otra persona ni de darle abrazos. Eso es simpatía. De lo que hablo es de intentar
comprender una situación desde la perspectiva de otra persona.
Y un paso más allá se encuentra la empatía táctica.
La empatía táctica consiste en comprender los sentimientos y el estado de ánimo de
otra persona en un momento dado y también en escuchar lo que está detrás de esos
sentimientos de forma que puedas influir más en lo que viene a continuación. Supone
dirigir la atención tanto a los obstáculos emocionales como a las vías potenciales que
pueden llevarte a un posible acuerdo.
Es inteligencia emocional con un chute de esteroides.
Cuando era policía en Kansas City sentía curiosidad por cómo un puñado selecto de
policías veteranos eran capaces de hablar con gente furiosa y violenta hasta conseguir
que dejaran de pelearse y soltaran sus cuchillos y sus pistolas.
Cuando les preguntaba cómo lo hacían, raramente me devolvían poco más que el
gesto de encogerse de hombros. No eran capaces de poner en palabras lo que hacían,
pero ahora sé que la respuesta es «empatía táctica». Eran capaces de pensar desde el
punto de vista de la otra persona mientras hablaban con ella y de evaluar rápidamente
sus motivaciones.
La mayoría de nosotros abordamos el combate verbal de una forma que hace
improbable que persuadamos a nadie de nada, porque lo único que conocemos y que nos
preocupa son nuestros propios objetivos y nuestra perspectiva. Pero los mejores oficiales
están sintonizados con la otra parte: su público. Saben que si empatizan pueden modelar
a su audiencia por el modo en que la abordan y se acercan a ella.
Este es el motivo por el cual si el oficial de un reformatorio se acerca a un interno
esperando que este se resista, generalmente será lo que haga. Pero si lo aborda destilando
calma, es mucho más probable que el interno mantenga una actitud pacífica. Parece un
hechizo, pero no lo es. Se trata simplemente de que cuando lo que el oficial tiene en
mente es su público, puede convertirse en la persona que necesita ser para manejar la
situación.
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