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conversando en un parque que asienten a la vez y cruzan las piernas al mismo tiempo.
Estas personas están conectadas.
Si bien el reflejo se asocia más a menudo con formas de comunicación no verbal, y
especialmente con el lenguaje corporal, como negociadores nuestro «reflejo» debe
centrarse en las palabras y nada más. Ni en el lenguaje corporal ni en el acento ni en el
tono de voz. Solo en las palabras.
De lo sencillo que es casi da risa: para el FBI, un «reflejo» consiste en repetir las tres
últimas palabras (o entre una y tres palabras clave) de lo que la otra persona acaba de
decir. De todo el arsenal de habilidades para la negociación con rehenes que tiene el FBI,
el reflejo es la que más se parece a un truco mental Jedi. Es sencillo y, sin embargo,
misteriosamente eficaz.
Al repetir lo que dice el otro despiertas ese instinto de reflejo, lo que hará,
inevitablemente, que tu interlocutor desarrolle con más detalle lo que acaba de decir y
mantenga el proceso de conexión. El psicólogo Richard Wiseman desarrolló un estudio
con camareros para identificar qué método, el reflejo o el refuerzo positivo, resulta más
eficaz para crear una conexión con un extraño.
Un grupo de camareros empleaba el refuerzo positivo y prodigaba elogios y
reafirmaba a los clientes con palabras como «genial», «sin problema» y «claro que sí»
como respuesta a cada comanda. El otro grupo utilizaba el método del reflejo con sus
clientes simplemente repitiéndoles la comanda de vuelta. Los resultados fueron
impresionantes: la propina media de los camareros que usaron el reflejo fue un 70 %
mayor que la de quienes usaron el refuerzo positivo.
Decidí que ya era hora de dejar caer su nombre y que supiera que le teníamos fichado.
—Ahí fuera hay un vehículo registrado a nombre de Chris Watts —dije.
—Bueno —contestó, sin desvelar nada.
—¿Está ahí? ¿Eres tú? ¿Eres Chris Watts? —pregunté.
Era una pregunta idiota por mi parte. Un error. Para que el reflejo sea eficaz hay que
dejar que se instale y haga su trabajo. Exige un poco de silencio. Y lo que yo hice fue
pisotear mi reflejo. Tan pronto como lo dije deseé no haberlo hecho.
—¿Eres Chris Watts?
¿Qué iba a decir él? Por supuesto, contestó:
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