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Neutraliza lo negativo, refuerza lo positivo
El etiquetado es una táctica, no una estrategia, de la misma forma que una cuchara es una
herramienta para remover la sopa pero no es una receta. De cómo emplees el etiquetado
dependerá en gran medida el éxito que tengas con él. En la práctica, es el modo en que
los negociadores identificamos y luego modificamos poco a poco la voz interior de
nuestro interlocutor para llevarle hacia un lugar más colaborativo y confiado.
Pero antes hablemos un poco de psicología humana. Básicamente, las emociones
tienen dos niveles: el comportamiento «aparente» está en la superficie y lo puedes ver y
escuchar; por debajo, el sentimiento «subyacente» es lo que motiva ese comportamiento.
Imaginemos el caso de un abuelo que en una cena familiar se pone en plan gruñón: el
comportamiento aparente es que está de mal humor, pero el sentimiento subyacente es
una triste sensación de soledad porque su familia no va a visitarlo nunca.
Lo que hacen los buenos negociadores es dirigirse a esas emociones subyacentes. Al
etiquetar los sentimientos negativos estos se difuminan (o se desactivan en casos
extremos); y con los sentimientos positivos ocurre lo contrario, se refuerzan.
Volveremos al abuelo cascarrabias enseguida. Pero en este punto conviene hablar un
poco de la ira.
Como emoción, la ira raras veces resulta productiva, ni para uno mismo ni para la
persona con la que estás negociando. La ira libera hormonas del estrés y sustancias
neuroquímicas que interrumpen nuestra habilidad para evaluar y responder
adecuadamente a las situaciones. Y nos ciega ante el hecho de que, para empezar,
estamos enfadados, lo que nos otorga un falso sentido de la confianza.
Esto no quiere decir que los sentimientos negativos deban ignorarse, pues ello puede
resultar igual de dañino. Lo que hay que hacer es evaluarlos. Usar etiquetas es una
táctica útil para impedir que la confrontación vaya en aumento, porque hace que la
persona reconozca sus emociones en vez de seguir actuando guiada por ellas.
Al inicio de mi carrera como negociador de rehenes aprendí lo importante que es ser
capaz de abordar directamente las dinámicas negativas, sin miedo pero con respeto.
Tenía que arreglar una situación que había creado yo mismo. El oficial jefe del FBI de
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