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hacia nosotros. Sonríele a alguien por la calle y como acto reflejo te devolverá la sonrisa.
Comprender ese reflejo y saber ponerlo en práctica es fundamental para alcanzar el éxito
con casi cualquier habilidad de negociación que se pueda aprender.
Ese es el motivo por el que la herramienta más poderosa con la que puedes contar en
cualquier tipo de comunicación verbal es la voz. Puedes emplearla para meterte
intencionadamente en el cerebro de alguien y pulsar un interruptor emocional. De la
desconfianza a la confianza. Del estado de nervios a la calma. En un instante, con la
forma de hablar adecuada, el interruptor se acciona sin más.
Existen esencialmente tres tonos a disposición de los negociadores: el tono de locutor
de radio de programa nocturno, el tono positivo/alegre y el tono directo o asertivo. Por
ahora olvídate del tono asertivo; salvo en muy raras circunstancias, emplearlo será como
darte una bofetada a ti mismo en un momento en el que lo que tienes que intentar es
hacer progresos. Lo que harás es enviar al interlocutor señales de dominación, y este, ya
sea de forma agresiva o pasivo-agresiva, se resistirá a cualquier intento de ser
controlado.
La mayor parte del tiempo, lo recomendable será usar el tono positivo/alegre. Es el
tono de una persona de trato fácil y de buen talante. La actitud debe ser ligera y
alentadora. Aquí la clave está en relajarse y sonreír cuando estés hablando. La sonrisa
tiene un impacto tonal que la otra persona captará incluso por teléfono.
El efecto de estos tonos de voz es intercultural, no se pierde con la traducción.
Durante unas vacaciones que pasó en Turquía con su novia, uno de nuestros instructores
de The Black Swan Group estaba perplejo —y también un poco avergonzado— ante el
hecho de que su compañera consiguiera siempre mejores precios durante sus sesiones de
regateo en los mercados de especias de Estambul. Para los vendedores de Oriente Medio,
regatear es un arte. Tienen una inteligencia emocional muy afinada, y emplean la
amabilidad y la hospitalidad para atrapar al cliente y crear una reciprocidad que termina
en un intercambio monetario. Pero, como nuestro instructor descubrió al ver a su novia
en acción, esta es una calle de dos sentidos: ella abordaba estos encuentros como un
juego divertido, y así, no importa con cuánta agresividad presionara, su sonrisa y su
forma de hablar alegre predisponían a los vendedores a llegar a un buen acuerdo.
Cuando la gente tiene un estado de ánimo positivo piensa con más rapidez, y es más
probable que se avenga a colaborar en la resolución de un problema (en vez de luchar y
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