rompe-la-barrera-del-no-chris-voss

Y aquí es donde Ryan finalmente se lanza con una petición. Pero observa cómo actúa:
no lo hace con asertividad ni frialdad lógica, sino con empatía y empleando una etiqueta
que se hace cargo de la situación de Wendy y que los pone tácitamente en el mismo
barco.
—Bueno, parece que has manejado bastante bien este día tan duro —dice—. A mí
también me han afectado los retrasos a causa del tiempo y me han cambiado la conexión.
Imagino que el siguiente vuelo estará completo, pero por lo que acabas de decir, quizá
haya alguien que ha perdido esta conexión. ¿Hay alguna posibilidad de que quede alguna
plaza?
Atención a ese riff: etiqueta, empatía táctica, etiqueta. Y, solo entonces, una petición.
En ese momento, Wendy no dice nada y empieza a teclear en su ordenador. Ryan, que
no quiere hablar por si suelta alguna inconveniencia que estropee un posible acuerdo, se
queda también en silencio. Treinta segundos después, Wendy imprime una tarjeta de
embarque y se la tiende a Ryan, explicándole que había algunas reservas de gente que
llegará mucho después de que salga el vuelo. Para aumentar el éxito de Ryan, lo pasa a
Economy Plus.
¡Y todo eso en menos de dos minutos!
La próxima vez que te toque detrás de un cliente furioso en una tienda o en el
mostrador de un aeropuerto, tómate un momento para practicar las técnicas de las
etiquetas y el reflejo con la persona que te esté atendiendo. Te prometo que no gritará
«¡No intente controlarme!» antes de explotar en llamas, y quizá consigas salir de allí con
algo más de lo que esperabas.
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