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por la que los tres fugitivos salieron después de que estuviera seis horas hablándoles conmi tono de voz de locutor de radio de programa nocturno. Es lo que me ayudó a teneréxito en lo que Sun Tzu llama «el arte supremo de la guerra»: rendir al enemigo sinluchar.60
EtiquetarVolvamos un segundo a la puerta del apartamento de Harlem.No teníamos mucho de lo que tirar, pero cuando tres fugitivos están atrapados en unapartamento en el piso 27 de un edificio de Harlem no hace falta que digan nada paraque sepamos que hay dos cosas que les preocupan: ir a la cárcel o que les maten.Así que durante las seis horas que pasamos en el sofocante pasillo de aquel edificio,los dos estudiantes de negociación del FBI y yo nos turnamos para no dejar de hablarles.Fuimos rotando para evitar tropiezos verbales y otros errores a causa del cansancio. Ynos ceñimos al mismo mensaje, diciendo lo mismo los tres.Presta atención a lo que decíamos exactamente: «Parece que no queréis salir. Pareceque os preocupa que si abrís la puerta entraremos a tiro limpio. Parece que no queréisvolver a la cárcel».Empleamos la empatía táctica reconociendo y verbalizando las emociones que,predeciblemente, entraban en juego. No nos limitamos a ponernos en el lugar de losfugitivos. Localizamos sus sentimientos, los tradujimos a palabras y después, con muchacalma y sin faltarles el respeto, se las repetimos a ellos.En una negociación eso se llama etiquetar o labeling.Las etiquetas son una forma de validar las emociones de otra persona diciéndolas envoz alta. Al poner nombre a las emociones del otro, lo que demuestras es que te estásidentificando con cómo se siente esa persona. Te acercará a ella sin tener que preguntarpor factores externos de los que no sabes nada («¿Cómo está tu familia?»). Considera lasetiquetas como un atajo hacia la intimidad, un hackeo emocional que te ahorrará tiempo.Las etiquetas ofrecen ventajas cuando el interlocutor está tenso. El hecho de exponerlos pensamientos negativos abiertamente —«Parece que no queréis volver a la cárcel»—los hace de pronto menos amenazadores.En un estudio del cerebro por imagen,[7] el profesor de psicología Matthew D.Lieberman, de la Universidad de California de Los Ángeles, descubrió que cuando a lagente se le muestran fotografías de caras que expresan una emoción fuerte, el cerebroregistra una mayor actividad en la amígdala, la parte que genera el miedo. Pero cuandose les pide que etiqueten el tipo de emoción que están viendo, la actividad se desplaza alas áreas del cerebro que gobiernan el pensamiento racional. En otras palabras, etiquetaruna emoción —definir el miedo— interrumpe la crudeza de su intensidad.61
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