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Pero, llegado cierto punto, Kelly debía tanto dinero de sus propias facturas que seencontró en un atolladero. No podía seguir trabajando con una idea vaga de cuándo se lepagaría, pero temía que, si les apretaba demasiado fuerte, no le pagaran nada.Le dije que esperara hasta que el cliente se pusiese en contacto con ella para pasarlemás trabajo, porque si era ella quien exigía de primeras un pago inmediato, una negativala dejaría en una situación vulnerable.Afortunadamente para Kelly, el cliente no tardó en llamar para ofrecerle otro encargo.Una vez que oyó la nueva petición, Kelly formuló con tono tranquilo una pregunta deltipo «¿cómo?»:—Me encantaría ayudar, pero ¿cómo se supone que podría hacerlo en mi situación?Al indicar por un lado su deseo de seguir trabajando pero solicitando al mismo tiempoayuda para encontrar una forma de hacerlo, dejó al patán de su cliente sin otra elecciónque la de anteponer las necesidades de ella a cualquier otra cosa.Y le pagaron.Al margen de ser una forma de decir «no», otra de las ventajas de preguntar «¿cómo?»es que fuerza a la otra parte, de manera literal, a pensar y explicar cómo se puede llevar acabo el acuerdo. Un acuerdo no vale para nada sin una buena implementación. Y unaimplementación deficiente es un cáncer que se come todos los beneficios.Al lograr que un interlocutor exprese con sus propias palabras cómo se implementaráel acuerdo, las preguntas del tipo «¿cómo?» cuidadosamente calibradas le harán creerque la solución final es idea suya. Y eso es crucial. La gente siempre hace más esfuerzospara ejecutar una solución cuando creen que es suya. Así es la naturaleza humana. Poresa razón, a negociar se le llama «el arte de dejar que los demás se salgan con la tuya».Hay dos preguntas clave que se pueden hacer a la otra parte para que crea que estádefiniendo el éxito desde su punto de vista: «¿Cómo sabremos que vamos por buencamino?» y «¿Qué haremos si vemos que la cosa se tuerce?». Cuando respondan, loúnico que tienes que hacer es resumir sus propias respuestas hasta obtener un «así es».Ahí sabrás que los tienes.Hay dos señales, por el lado malo, que son indicadores de que la otra parte no cree quela idea esté siendo suya. Como he mencionado antes, cuando el interlocutor nos dicealgo parecido a «tienes razón», suele ser un indicador fiable de que no se está180
comprometiendo con lo que se está hablando. Y si, al incitársele a implementar loacordado responde con un «lo intentaré», una sensación de abatimiento debería golpearteen el estómago, porque eso se traduce en «mi intención es no hacerlo».Si recibes cualquiera de estas respuestas, debes contraatacar con preguntas calibradasdel tipo «¿cómo?» hasta lograr que la otra parte defina una ejecución exitosa en suspropios términos. Luego, responde con un resumen de lo que haya planteado paraescuchar un «así es».Deja que tu oponente paladee la victoria. Deja que piense que todo es idea suya.Anula tu ego. Y recuerda: un «sí» no es nada sin un «cómo». Así que sigue preguntando«cómo» hasta vencer.181
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