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El «no» es una protección
Recordemos al vendedor de telemarketing que aparecía al principio de este capítulo. La
respuesta obvia ante su pregunta: «¿Le gusta tomar un vaso de agua de vez en cuando?»,
es «Sí». Pero en realidad lo que uno quiere es gritarle «¡No!». Después de una pregunta
como esa, ya sabemos que el resto de la llamada va a ser dolorosa.
Eso destila, en resumen, las contradicciones inherentes del valor que damos al «sí» y
al «no». Cuando estamos negociando, no hay duda de que queremos terminar con un
«sí». Pero no hay que confundir el valor positivo de ese «sí» final con el valor positivo
de un «sí» en general. Y como vemos el «no» como lo contrario del «sí», asumimos que
el «no» es siempre algo malo.
Nada más lejos de la realidad. Decir «no» le da al hablante una sensación de estar a
salvo y de tener el control. Si empleas una pregunta que provoca como respuesta un
«no», al rechazarte, tu interlocutor tendrá la sensación de que ha demostrado que está en
el asiento del conductor. Los buenos negociadores aceptan —e incluso invitan a ello—
un «no» firme para empezar, como señal de que la otra parte está implicada y con la
cabeza puesta en la conversación. Sin embargo, si vas a por un «sí» desde el principio, tu
interlocutor se pondrá a la defensiva, se mostrará receloso y esquivo. Por eso les digo
siempre a mis alumnos que cuando estén tratando de vender algo no digan para empezar:
«¿Tiene unos minutos para hablar?». En vez de ello es mejor preguntar: «¿Es mal
momento para hablar?». La respuesta a esta pregunta puede ser o bien «Sí, es mal
momento», seguida de la propuesta de otro momento o de una invitación a que nos
marchemos, o bien «No, no lo es», que nos garantiza la atención total del interlocutor.
Como ejercicio, la próxima vez que recibas una llamada de telemarketing anota las
preguntas que hace el vendedor. Descubrirás que el nivel de incomodidad que sientes
está directamente relacionado con la velocidad con la que el vendedor empieza a
presionarte para obtener un «sí».
Mi colega Marti Evelsizer fue la que me abrió los ojos por primera vez a las razones por
las que un «no» es mejor que un «sí».
En aquel momento Marti era la coordinadora del Departamento de Negociaciones de
Crisis del FBI en Pittsburgh. Era muy dinámica y una maestra de la negociación, lo que
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