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cierto punto. No sabemos qué es lo que nos espera a la vuelta de la esquina hasta que nos
lo encontramos. Por definición, no sabemos lo que no sabemos.
Por eso afirmo que encontrar y comprender los cisnes negros requiere un cambio de
mentalidad. Debes abrir tus caminos preestablecidos y adoptar formas de escucha más
intuitivas y con más matices.
Esto es vital para las personas de todas las extracciones sociales, desde los
negociadores hasta los inventores y los profesionales del marketing. Lo que no sabes
puede matarte, bien a ti o bien al acuerdo que persigues. Pero descubrirlos es
increíblemente difícil. El desafío más básico es que la gente no sabe cuál es la pregunta
que tiene que hacer al cliente, al usuario... al interlocutor. A no ser que se los interrogue
correctamente, la mayoría de la gente no sabe articular la información que quieres que te
dé. El mundo no le dijo a Steve Jobs que quería un iPad: fue él quien descubrió nuestra
necesidad, ese cisne negro, sin que nosotros supiéramos que esa información estaba ahí.
El problema es que las técnicas de interrogación e investigación tradicionales están
diseñadas para confirmar las certidumbres conocidas y reducir la incertidumbre. No
ahondan en lo desconocido.
Las negociaciones siempre sufrirán de predictibilidad limitada. Tu contraparte puede
decirte: «Esta es una parcela bellísima», sin contarte que es también un enclave con alto
grado de toxicidad. O puede decir: «¿Si los vecinos son ruidosos? Bueno, todo el mundo
hace algo de ruido, ¿no?», cuando el hecho real es que hay una banda de heavy metal
que ensaya allí todas las noches.
El que sea más capaz de desenterrar, adaptarse y explotar las cosas no sabidas será el
que terminará por llevarse el gato al agua.
Para desvelar esta información desconocida debemos cuestionar nuestro mundo,
debemos hacer una llamada y escuchar atentamente la respuesta. Haz un montón de
preguntas, lee las claves no verbales y enuncia siempre tus observaciones ante tu
interlocutor.
No es distinto de lo que hemos aprendido hasta ahora. Simplemente es más intenso e
intuitivo. Aprende a tantear para conocer la verdad que se esconde tras el camuflaje;
presta atención a las pequeñas pausas que indican incomodidad y mentiras. No intentes
verificar las expectativas que tienes de antemano porque es lo único que encontrarás. En
lugar de ello, ábrete a la realidad de los hechos que se presentan ante ti.
Ese es el motivo por el que mi empresa cambió su formato para preparar y abordar las
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