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recibir sus entradas para el partido inicial de la temporada contra los New York Giants,
tendrá que abonar el total del saldo pendiente con antelación a la fecha del 10 de
septiembre».
Era el estilo de comunicación agresivo, impersonal y sin oído que emplean por defecto
casi todas las empresas. Repetía todo el rato «yo, yo, yo» por parte de TJ, sin
reconocimiento alguno de la situación del abonado. Cero empatía. Cero conexión.
Reclamaba el dinero y punto.
Quizá no es necesario que lo diga, pero el guión no funcionó. TJ dejó un montón de
mensajes y nadie le devolvió la llamada.
Pocas semanas después de empezar nuestra clase, TJ reescribió el guión. No hizo
grandes cambios y tampoco ofreció a los fans ningún descuento. Lo que hizo fue añadir
alteraciones sutiles para que la llamada tuviera que ver con los fans, con su situación y
con su amor por el equipo.
Ahora el equipo era «TU Washington Redskins» y el propósito de la llamada era
asegurarse de que los fans más valiosos —los clientes morosos— no se iban a perder el
partido inicial. «La ventaja de jugar en casa es que contamos con tu presencia cada
domingo en el FedEx Field, y eso no pasa desapercibido», escribió TJ. Y después decía:
«En estos tiempos difíciles, entendemos que nuestros fans han sufrido duros golpes y
estamos aquí para trabajar con vosotros», y pedía a los abonados que les llamaran para
solucionar su «situación especial».
Aunque fueran simples y superficiales, los cambios que hizo TJ en el guión tuvieron
una gran resonancia emocional en los abonados morosos. Hablaba de su deuda con el
equipo, pero también reconocía la deuda del equipo con ellos, y al etiquetar la dureza del
momento económico y la tensión que les estaban causando, difuminaba la dinámica
negativa —su morosidad— y convertía el asunto en algo que podía solucionarse.
Esos sencillos cambios ocultaban un entendimiento complejo de la empatía por parte
de TJ. Con el nuevo guión, TJ consiguió acordar un plan de pago con todos los abonados
antes del partido de los Giants. ¿La siguiente visita del director financiero? Bueno, fue
mucho más tranquila.
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