Catalogue 2012 (PDF) - AcommeActive

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LA GESTION DE L’OPPOSITION DANS LA
RELATION COMMERCIALE DANS LE MILIEU
BANCAIRE
La gestion de la relation client dans le milieu bancaire est-elle la même que dans une
entreprise de vente de matériel ou de service ? Découvrez comment gérer la relation
client du point de vue du banquier.
OBJECTIFS
BANQUE
3H30
L’objectif général de ce module est de permettre l’étude et l’appréhension des différentes situations d’opposition nées
au cours de la relation commerciale, et d’y apporter des pistes de solution dans l’intérêt des deux parties.
Dans une optique d’instauration d’une relation dans la durée, un rappel de l’importance de la valeur "client" sera
effectué au travers de sa traduction comptable dans le bilan des banques françaises. Puis, après avoir répertorié les
principales situations d’opposition générées par la relation commerciale, l’étude des moyens de gestion de ces
situations vous mènera aux différentes solutions qui contribuent à la réussite de la mission du chargé
d’affaires/chargé de clientèle.
CAPACITÉS VISÉES
À la fin de ce module, vous serez capable :
– d'identifier les situations d’opposition rencontrées au cours de la relation commerciale ;
– de négocier et vendre des solutions équilibrées pour les 2 parties.
Ces aptitudes devront être déployées avec l’appui de vos connaissances théoriques et de votre hiérarchie
commerciale afin de sortir des situations commercialement conflictuelles par des solutions "gagnant-gagnant".
CONTENU PÉDAGOGIQUE
1. Le portefeuille clients : principal élément d’actif (et de passif !) de la banque :
particularités du client dans la relation bancaire
poids relatif du poste "clients" dans le bilan des principales banques françaises
poids spécifique du client "entreprise" et missions du chargé d’affaires
2. Les situations d’opposition générées par la relation commerciale :
propos liminaires sur l’opposition
en amont de l’entrée en relation : les démarches de prospection
l’ouverture de compte : moment clé de la relation commerciale
les situations d’opposition au cours de la relation commerciale
la fin de la relation commerciale
3. La gestion des situations d’opposition et la mise en œuvre de solutions :
les qualités requises pour gérer les situations d’opposition
les solutions de sortie de "crise"
4. Synthèse – conclusion
PRÉ-REQUIS
Connaissance de l'environnement bancaire.
AUTEURS
Emmanuel LEMOIGNE