Catalogue 2012 (PDF) - AcommeActive

LA GESTION DE L'OPPOSITION AU SEIN DE SON
ÉTABLISSEMENT BANCAIRE
BANQUE
3H30
OBJECTIFS
Découvrez comment gérer l'opposition au sein d'un établissement bancaire
L’objectif général de ce module est de permettre l’étude et l’appréhension des différentes situations d’opposition
rencontrées au sein d'un établissement.
Il s’agira d’identifier dans un premier temps les différents acteurs qui, au sein même de l’établissement bancaire, sont
susceptibles d’entrer en situation d'opposition. Dans un second temps, nous apprendrons à répertorier les principales
situations d’opposition rencontrées : puis nous identifierons les moyens de gestion qui permetttent de répondre à ces
situations critiques dans l’intérêt des différentes parties dont l’objectif demeure la satisfaction du client et la
préservation des intérêts de la banque.
CAPACITÉS VISÉES
Au terme de ce module, vous devrez être en mesure d’anticiper dans le quotidien professionnel, c'est-à-dire dans
votre action au service du client, les situations qui risquent de vous opposer à des intérêts divergents au sein d'une
banque. En les anticipant, vous pourrez mettre en place des stratégies et des actions qui visent à rechercher des
solutions, permettent de satisfaire le client et préservent les différents intervenants internes sans qui vos actions ne
peuvent aboutir.
Ces aptitudes devront être déployées connaissances théoriques à l'appui et grâce à votre hiérarchie commerciale afin
de sortir des situations conflictuelles par des solutions qui préservent les différents intérêts en jeu.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Ce module est composé de 3 parties :
1. Les acteurs de l’opposition autour du chargé d'affaires entreprise (CAE) :
la direction commerciale
la direction des engagements
la direction financière
l'inspection générale et la direction de la conformité
les Middle et Back Office
2. Les principales situations d’opposition rencontrées en interne :
les oppositions "verticales"
les oppositions transversales ou "horizontales"
3. La gestion des situations d’opposition au sein d'un établissement :
le rôle des CAE dans la gestion des situations d’opposition interne
PRÉ-REQUIS
Connaissance de l'environnement bancaire
AUTEURS
Emmanuel LEMOIGNE
83