Zeszyt naukowy - całość

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGONR 712 PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 26 2012dr hab. ELśBIETA JADWIGA BIESAGA-SŁOMCZEWSKA, prof. UŁdr hab. KRYSTYNA IWIŃSKA-KNOP, prof. UŁUniwersytet ŁódzkiRELACJE WEWNĘTRZNEW KREOWANIU LOJALNOŚCI PRACOWNIKÓWStreszczenieOrientacja na klienta wymaga stworzenia relacji nie tylko z partnerami zewnętrznymi, aletakŜe, a moŜe przede wszystkim, z klientami wewnętrznymi. Celem artykułu jest wskazanie nawagę kreowania relacji wewnętrznych w tworzeniu lojalności pracowników. W szczególnościzwrócono uwagę na zaufanie jako podstawę marketingu relacji oraz na działania przyczyniającesię do wzmacniania więzi wewnątrzorganizacyjnych. RozwaŜania oparto na literaturze przedmiotuoraz przemyśleniach autorek.WprowadzeniePoszukiwanie przez podmioty gospodarcze nowych form konkurowania lubchociaŜby chęć utrzymania pozycji rynkowej skierowało uwagę zarządzającychna aktywa niematerialne 1 , identyfikowane głównie z klientami i tworzącymi sięmiędzy nimi a przedsiębiorstwem relacjami, którymi trzeba zarządzać. Zarządzanierelacjami stało się tym samym wyzwaniem dla wszystkich przedsiębiorstwchcących osiągnąć sukces rynkowy. Wychodzi się bowiem z załoŜenia,Ŝe współcześni klienci stają się coraz bardziej zróŜnicowani w zakresie własnychpotrzeb i oczekiwań, tym samym wymagają od dostarczycieli dóbri usług wyróŜniających wartości oraz unikalnych korzyści, innych niŜ oferujekonkurencja. Dlatego tak istotne jest komunikowanie się z klientami i nawiązywaniez nimi trwałych i szczerych relacji. Naprzeciw tym oczekiwaniomwychodzi marketing relacji, zwany marketingiem więzi lub marketingiem part-1 G. Urbanek, Pomiar kapitału intelektualnego i aktywów niematerialnych przedsiębiorstwa,Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2007, s. 21.