Zeszyt naukowy - całość

Znaczenie personelu w sektorze usług TSL 331został z firmą jak najdłuŜej. Podsumowując istniejące w literaturze definicjeobsługi klienta, moŜna sprowadzić ją do następujących czynników 6 :1. Całkowita realizacja zamówienia, kontakt z klientem, wysyłka, transport,przygotowanie faktury, jak i równieŜ naprawa zakupionych produktówi całkowita kontrola nad nimi.2. Komplet działań podejmowanych we wszystkich sferach mających na celudostarczenie produktów firmy oraz umoŜliwiający jej realizację celów.3. Wszelkie działania, które są potrzebne do przyjmowania, przygotowania,realizowania i finansowej obsługi klientów.4. Dostarczenie klientowi dobra z usługą równą lub wyŜszą niŜ konkurencja,na poziomie optymalnym kosztów, które pozwala na ustalenie konkurencyjnychcen i osiągnięcie zysku.W obsłudze klienta w logistyce bierze się pod uwagę szereg działań.W pierwszym etapie organizacja obsługująca (producent, pośrednik, sprzedawca)przyjmuje filozofię całkowicie zorientowaną na klienta. Potrzebom klientapoświęca się wzmoŜoną uwagę, a zasobami kieruje się tak, aby poznać i zaspokoićjego potrzeby. Trudno jest jednak zmierzyć, na ile występuje zgodnośćz filozofią obsługi, dlatego w drugim etapie określa się standardy i miernikioceniające wykonanie poszczególnych elementów obsługi. Są one z natury mierzalnei łatwo poddają się standaryzacji. Następnie identyfikuje się kilka elementówwaŜnych w obsłudze i ich relatywne znaczenie, co jeszcze automatycznienie zaspokaja wymagań klienta. W trzecim (końcowym) etapie ustala sięprzebieg procesu, który pozwoli na wykonanie i ocenę czynności związanychz obsługą. Aby to zadanie zrealizować, menedŜer zarządzający musi mieć odpowiednioprzeszkolony personel i niezbędną informację. Tylko wtedy moŜliwajest efektywna obsługa zamówień klientów i zapewnienie im odpowiedniejinformacji. Istnieje kilka podstawowych elementów, do których klienci z regułyprzywiązują duŜą wagę. Do najwaŜniejszych z nich naleŜą 7 :1. Czas dostawy (cykl realizacji zamówienia), czyli czas upływający od momentuzłoŜenia zamówienia do momentu otrzymania produktu przez klienta,który obejmuje czasy cząstkowe:– czas składania zamówień; transmisji (order transmittal) – to czas zaleŜnyod przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą i składaniazamówień,6 J. Bendkowski, M. Kramarz, Logistyka stosowana, metody, techniki, analizy – część II, Wyd.Politechniki Śląskiej, Gliwice, 2006, s. 463–465.7 D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 19–24.