Zeszyt naukowy - całość

330Barbara Kosklientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złoŜenia zamówienia i czasemotrzymania produktu/usługi.W niektórych organizacjach termin „obsługa klienta” zawiera następująceczynności 5 :– zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych,– zagwarantowanie dostawy w określonym terminie,– zmiany terminów fakturowania tak, aby wyjść naprzeciw wymogomklientów,– postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicielipionu sprzedaŜy, reagujących szybko na ich sygnały,– utrzymywanie zadowalającego poziomu zapasu części zamiennych,– instalacje produktów.Zwraca się uwagę na sprawność obsługi zamówień (przyjmowanie, potwierdzanie,opracowywanie, kompletacja, wysyłka). Czynności związanez obsługą klienta obejmują równieŜ planowanie operacyjne, kalkulacje kosztowe,fakturowanie, zarządzanie zapasami, wydawanie, przewóz (uzgodnienia,kontakty z pośrednikami, listy przewozowe), opakowania. Generalnie czynnościsą związane z przygotowywaniem dokumentacji, dostawą produktów do klientai rozliczaniem dostaw. Obsługa klienta to wykonywanie wszystkich tych czynności,będących obowiązkiem i zadaniem danej organizacji. Obsługę klientakojarzy się takŜe z dotrzymywaniem standardów czasu dostawy, terminowości,kompletności, dostępności zapasu, uszkodzeń itd. Są one albo bezwzględniewymagane przez odbiorców, albo stanowią zachęcającą ofertę i deklarację firmy,konkurującej obsługą na rynku produktów finalnych. Trafnie ustalone standardy,odpowiadające rzeczywistym potrzebom klientów, muszą być przez firmębezwzględnie spełniane, poniewaŜ zaspokajają oczekiwania klientów, a ichwykonanie świadczy o osiągniętym poziomie obsługi.Obsługa klienta – rozumiana równieŜ jako filozofia zarządzania i misjaprzedsiębiorstwa, której podporządkowuje się całą działalność – pojawia sięnajczęściej u liderów rynkowych, zdecydowanych na wdraŜanie coraz nowszychidei zarządzania po to, aby bronić zdobytej pozycji. Unikatowy i wyszukanysposób traktowania klienta i jego zamówień sprawia, Ŝe przedsiębiorstwate dobrze radzą sobie z konkurencją. Dostarczają one klientowi wysokiej wartościofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale przede wszystkim sprawić, by po-5 J.J. Coyle, E.J. Bardi, J. Langley, The management of business logistics, West PublishingCompany, St. Paul 1992.