Zeszyt naukowy - całość

326Barbara KosJakość w działalności firm usługowychPojęcie jakości usług jest znacznie trudniej zdefiniować niŜ w przypadkudóbr. Wynika to ze specyficznych cech usług, takich jak: niematerialność, nierozdzielnośćusługi z osobą wykonawcy (niemoŜność fizycznego oddzieleniasamej usługi od jej wykonawcy), jednoczesność świadczenia usługi i jej konsumowania,trudność standaryzowania usług ze względu na ich niejednorodność,nietrwałość usługi i związana z nią niemoŜność magazynowania, niemoŜnośćnabycia prawa własności usługi (konsument na jedynie dostęp do danejczynności usługowej lub związanych z nią udogodnień).Na rynku usług TSL do podstawowych czynników konkurencyjnych, któremogą mieć wpływ na zdobycie przewagi, zalicza się: sytuację finansową firmy,zakres oferty, poziom jakości usług, umiejętność współpracy z innymi firmamiz branŜy TSL, umiejętność współpracy z klientami, pozycję firmy na rynku.Czynnikami decydującymi o wykorzystywaniu jakości w kształtowaniu konkurencyjnościna rynku usług transportowych są:– zmiany zachowań nabywczych uŜytkowników i zróŜnicowane preferencjetowarzyszące podejmowaniu decyzji o zakupie, rosnące oczekiwaniai zróŜnicowane wymogi stawiane przez uŜytkowników,– wzrost konkurencji między przedsiębiorstwami na płaszczyźnie krajoweji międzynarodowej; składają się na nią m.in. umiędzynarodowienie,technologie wyŜszego rzędu, rosnąca presja na koszty, skrócenie czasuwprowadzania innowacji,– uregulowania prawne m.in. przepisy bezpieczeństwa, rozporządzeniaw dziedzinie ochrony środowiska, ustawy o odpowiedzialności cywilnejza jakość wyrobów itp.,– proces globalizacji.Warunkiem osiągania przez przedsiębiorstwo jakościowej przewagi konkurencyjnejjest kształtowanie jakości oferowanych produktów oraz jakości działań(związanych z obsługą nabywców) na wyŜszym poziomie niŜ konkurenci.Osiąganiu tej przewagi podporządkowany jest proces kształtowania posiadanychzasobów i umiejętności.Operowanie produktem (usługą) jako instrumentem konkurencji jakościowejjest postępowaniem obejmującym przedsięwzięcia umoŜliwiające róŜnicowanieproduktu. RóŜnicowanie to jest podstawą wyróŜniania się sprzedawcy natle konkurentów oraz akceptacji tego wyróŜnienia przez nabywców. Proces