Zeszyt naukowy - całość

Znaczenie personelu w sektorze usług TSL 329a) wymianę doświadczeń między klientami – zadowolony klient potrafizachęcić pewną liczbę konsumentów do korzystania z usług danej instytucji,jednak niezadowolony klient na pewno zniechęci znaczniewięcej potencjalnych odbiorców usług,b) indywidualne potrzeby jednostki – powodujące najczęściej podwyŜszenieoczekiwań związanych z jakością usługi,c) dotychczasowe doświadczenie klienta – związane z wcześniejszym korzystaniemz danej usługi, powoduje najczęściej obniŜenie poziomuoczekiwań klienta związanych z jakością usługi,d) komunikacja zewnętrzna – odgrywająca kluczową rolę w kreowaniuoczekiwań klientów, zalicza się do niej np. ogłoszenia i reklamę,e) image, prestiŜ firmy – podwyŜsza poziom oczekiwań związanych z jakościąusługi.Na tej podstawie nabywca dokonuje wyboru, a po wykonaniu usługi porównujeuzyskany poziom usługi z oczekiwanym.Operator logistyczny stosując m.in. odpowiednie rozwiązania techniczne,wiedzę know how, środki transportu, systemy informatyczne oraz zatrudniającpracowników o określonych umiejętnościach i kwalifikacjach, moŜe kształtowaćpoziom jakości świadczonych usług, dostosowując go do oczekiwań klientów.Zapewnienie wysokiego poziomu jakościowego procesu świadczenia usługiwymaga wyodrębnienia wszystkich jego etapów i przeprowadzenia ich dokładnejanalizy. Proces ten obejmuje stworzenie procedur podejmowania decyzji,harmonogram prac oraz wszystkie czynności, w wyniku których klientotrzymuje usługę. Działania te muszą być zorientowane na klienta – cała działalnośćfirmy musi być podporządkowana spełnieniu jego wymagań i oczekiwań.Konieczne jest zaangaŜowanie pracowników – przy tworzeniu i rozwijaniuorganizacji powinien uczestniczyć cały personel. Firma musi mieć wypracowaneprocedury kontroli i pomiaru działań – naleŜy dąŜyć do tego, aby procesyw niej zachodzące, mające być poprawione lub udoskonalone, były badanei analizowane. Działania związane z jakością muszą być realizowane systematycznie.Jednocześnie firma powinna dąŜyć do wdroŜenia mechanizmów pozwalającychna stałą poprawę własnego funkcjonowania. UmoŜliwia to rozwóji szybkie reagowanie na zmieniające się otoczenie.System logistycznej obsługi klientaNie ma jednej obiektywnej, najbardziej trafnej lub słusznej definicji obsługi.Ogólnie obsługę klienta definiuje się jako system rozwiązań zapewniających