Zeszyt naukowy - całość

334Barbara Kos– kontaktowanie się z klientem i obsługa informacyjna (np. informowanieo postępie w realizacji zamówienia lub gdzie w danym momencie znajdujesię ładunek),– obsługa wewnętrzna jego zamówienia, przygotowanie i wydawanie zamówionegoproduktu,– dostawa produktu do klienta,– obsługa płatności (oferowanie korzystnych terminów płatności),– instalacja i szkolenia,– serwis gwarancyjny i pogwarancyjny,– moŜliwość zwrotu towaru i warunki reklamacji,– wymagania ochrony środowiska w procesie sprzedaŜy i po zakończeniuuŜytkowania produktu.W przypadku firm logistycznych bardzo istotne znaczenie personelu przejawiasię w kontakcie usługowym z klientem, który moŜe odbywać się w dwóchpłaszczyznach, jako:– kontakt bezpośredni,– kontakt pośredni (poprzez media: telefon, telefaks, Internet).Zadaniem personelu, zwłaszcza tego, z którym ten kontakt ma miejsce, jest:– tworzenie klimatu wiarygodności oraz skuteczności we wszystkichformach kontaktu z klientami, dotyczy to zarówno technicznych środkówinformacji, jak i bezpośrednich informacji udzielanych klientomprzez pracowników,– akcentowanie we wszystkich moŜliwych formach kompetencji personelu,– tworzenie atmosfery braku zagroŜenia, ryzyka, róŜnorodnych wątpliwości,które mogą pojawić ze strony klienta, jeśli sam personel ma takiewątpliwości lub warunki świadczenia usługi wywołują niekorzystnewraŜenie,– kształtowanie w sposób świadomy niezawodności i dokładności wewszystkich przejawach oferty, tworzenie atmosfery zdolności do świadczeniausług zgodnie z oczekiwaniami klienta, eliminowanie wszelkiegonacisku co do czasu, niestwarzanie sytuacji prowokujących klientado zniecierpliwienia, zwątpienia lub wręcz niezadowolenia,– tworzenie komfortu świadczenia usług, uŜywanie prostego języka w informacjach,– estetyczny wygląd pracowników,– estetyczny wygląd środków transportu.