Zeszyt naukowy - całość

Znaczenie personelu w sektorze usług TSL 335Na płaszczyźnie kontaktu usługowego personel świadczący usługę ma decydującywpływ na kształtowanie jej jakości. Jej poziom zaleŜy od jego wiedzy,kwalifikacji, i komunikatywności, ale takŜe zaangaŜowania i chęci niesieniapomocy przy rozwiązywaniu problemów.Ludzie są traktowani coraz częściej przez kierownictwo przedsiębiorstwajako największy kapitał, od którego zaleŜy jakość usług firmy oraz ukształtowaniejej zewnętrznego wizerunku. Stąd przywiązuje się duŜą wagę do systematycznychszkoleń i systemu motywacji zatrudnionych pracowników i współpracowników.Zasadnicza rola szkoleń polega na podnoszeniu kwalifikacji pracowników,ich wiedzy na temat firmy i jej oferty usługowej. Szkolenia dostosowanesą do zadań wykonywanych na danych stanowiskach i zaliczyć do nichmoŜna:– szkolenia integracyjne, interdyscyplinarne,– szkolenia z zakresu doskonalenia pracy zespołowej,– szkolenia operacyjne i specjalistyczne,– szkolenia poświęcone komunikacji, współpracy, kreatywnemu myśleniu,– szkolenia w zakresie kontaktów z klientami,– szkolenia z zakresu technik sprzedaŜy,– szkolenia z zakresu obsługi klienta itp.Fundamentalnym elementem systemu motywacji są bodźce ekonomicznew postaci podstawowego wynagrodzenia, prowizji od sprzedaŜy, dodatkowychpremii i nagród. Do bodźców pozaekonomicznych moŜna zaliczyć moŜliwościpodnoszenia kwalifikacji dzięki szkoleniom organizowanym przez firmę, aletakŜe określone kryteria awansowania zachęcające pracowników do bardziejefektywnej pracy. Dodatkową motywacją dla aktywnych pracowników moŜebyć udział w grupach zadaniowych, których zasadą tworzenia jest dobór osóbz róŜnych stanowisk, zespołów i rejonów działania firmy.W celu lepszego zarządzania firmy coraz częściej przeprowadzają badanieopinii pracowników. Chodzi przede wszystkim o identyfikację słabych i mocnychstron kultury organizacyjnej, określenie obszarów wysokiego i niskiegozadowolenia pracowników oraz poznanie stosunku i oczekiwań pracownikówdotyczących rozwiązań w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, w tym diagnozymotywacji. Aspekty kulturowe oraz charakter motywacji pracownikówprzejawiają się poprzez ich postawy w zakresie: identyfikacji z firmą i satysfakcjiz pracy, atmosfery i komunikacji w firmie, zadowolenia z rozwiązań stosowanychw zarządzaniu zasobami ludzkimi oraz oczekiwań pracowników w tym