Aplikovaná etika v sociálnej práci - Prohuman

A n d r e j M á t e l , M i l a n S c h a v e l , P a v e l M ü h l p a c h r , T i b o r R o m a n ( e d s . )
__________________________________________________________________________________________
Kto je zdravotnícky operátor na linke tiesňového volania?
Je to človek, ktorý Vám vţdy zdvihne telefón, ak voláte telefónne číslo 155. Pre
operátorov tiesňového volania ZZS je záchrana ľudského ţivota na dennom poriadku.
Viac ako 1500 hovorov a z toho 400 urgentných počas 12 hodinovej pracovnej sluţby.
Takmer 500 000 hovorov vybavia za kalendárny rok. Operátori dobre vedia, ţe keď zazvoní
telefón, na druhej strane linky mohlo dôjsť k nešťastiu a oni sa musia rýchlo a správne
rozhodnúť ako postupovať.
Na číslo 155 veľakrát volajú ľudia, v emočne vypätej situácii, pod vplyvom ţivot
ohrozujúcej situácii, ktorí operátora informujú o naliehavej situácii. Ľudia často nechápu,
prečo im operátor kladie toľko otázok a ihneď neposiela pomoc k človeku, ktorý ju potrebuje.
Mnohokrát nenachádzajú odpoveď na to, ako sa dostane záchranná sluţba k pacientovi, ak sú
zamknuté dvere, /a oni sú imobilní/, sú záveje a pod. To je pár otázok z mnohých, ktoré kladú
našim operátorom.
Nie kaţdý však vie, ţe počas hovoru ďalší kolega uţ vysiela pomoc a operátor na linke sa
snaţí získať čo najviac relevantných informácií, ale aj poskytovať pomoc do príchodu
posádky rýchlej pomoci.
Komunikácia je sťaţená, pretoţe operátor volajúceho nevidí, len počuje a potrebuje aby
volajúci bol jeho očami, ušami a rukami.
Je dôleţité, aby sa volajúci nechal operátorom viesť a počúval ho. Je pochopiteľné, ţe
volajúci sú pod veľkým stresom a očakávajú pomoc, podporu a pochopenie. Dôleţité je
nepanikáriť!
Operátor je taktieţ pod veľkým časovým a emocionálnym stresom, ktorý musí
profesionálne zvládať, zachovať si nadhľad, je v pozícií záchranára, radcu a psychológa.
záchranár: podľa závaţnosti situácie, ako aj dostupnosti najbliţšej neobsadenej -
voľnej posádky ZZS vysiela pomoc: rýchlu zdravotnú pomoc s lekárom / RLP/ alebo
rýchlu zdravotnú pomoc bez lekára /RZP/.
radca: volajúcemu dáva rady ako správne postupovať pri podávaní prvej pomoci do
príchodu záchrannej sluţby, čo spraviť na zmiernenie ťaţkostí
psychológ: je empatický, dodáva istotu, je emočnou oporou, poskytuje krízovú
intervenciu
Operátor je vo veľmi ťaţkej úlohe záchranára, musí urobiť dôleţité rozhodnutie- koho vyslať,
aký typ záchrannej zdravotnej pomoci je najvhodnejší. Na druhom konci telefonickej linky
musí zvládať plač, paniku, agresivitu, strach, osobné uráţky, invektívy a pod.
- 386 -