AplikovanÃ¡ etika v sociÃ¡lnej prÃ¡ci - Prohuman

More documents

Recommendations

Info

A n d r e j M á t e l , M i l a n S c h a v e l , P a v e l M ü h l p a c h r , T i b o r R o m a n ( e d s . ) __________________________________________________________________________________________ Kto je zdravotnícky operátor na linke tiesňového volania? Je to človek, ktorý Vám vţdy zdvihne telefón, ak voláte telefónne číslo 155. Pre operátorov tiesňového volania ZZS je záchrana ľudského ţivota na dennom poriadku. Viac ako 1500 hovorov a z toho 400 urgentných počas 12 hodinovej pracovnej sluţby. Takmer 500 000 hovorov vybavia za kalendárny rok. Operátori dobre vedia, ţe keď zazvoní telefón, na druhej strane linky mohlo dôjsť k nešťastiu a oni sa musia rýchlo a správne rozhodnúť ako postupovať. Na číslo 155 veľakrát volajú ľudia, v emočne vypätej situácii, pod vplyvom ţivot ohrozujúcej situácii, ktorí operátora informujú o naliehavej situácii. Ľudia často nechápu, prečo im operátor kladie toľko otázok a ihneď neposiela pomoc k človeku, ktorý ju potrebuje. Mnohokrát nenachádzajú odpoveď na to, ako sa dostane záchranná sluţba k pacientovi, ak sú zamknuté dvere, /a oni sú imobilní/, sú záveje a pod. To je pár otázok z mnohých, ktoré kladú našim operátorom. Nie kaţdý však vie, ţe počas hovoru ďalší kolega uţ vysiela pomoc a operátor na linke sa snaţí získať čo najviac relevantných informácií, ale aj poskytovať pomoc do príchodu posádky rýchlej pomoci. Komunikácia je sťaţená, pretoţe operátor volajúceho nevidí, len počuje a potrebuje aby volajúci bol jeho očami, ušami a rukami. Je dôleţité, aby sa volajúci nechal operátorom viesť a počúval ho. Je pochopiteľné, ţe volajúci sú pod veľkým stresom a očakávajú pomoc, podporu a pochopenie. Dôleţité je nepanikáriť! Operátor je taktieţ pod veľkým časovým a emocionálnym stresom, ktorý musí profesionálne zvládať, zachovať si nadhľad, je v pozícií záchranára, radcu a psychológa. záchranár: podľa závaţnosti situácie, ako aj dostupnosti najbliţšej neobsadenej - voľnej posádky ZZS vysiela pomoc: rýchlu zdravotnú pomoc s lekárom / RLP/ alebo rýchlu zdravotnú pomoc bez lekára /RZP/. radca: volajúcemu dáva rady ako správne postupovať pri podávaní prvej pomoci do príchodu záchrannej sluţby, čo spraviť na zmiernenie ťaţkostí psychológ: je empatický, dodáva istotu, je emočnou oporou, poskytuje krízovú intervenciu Operátor je vo veľmi ťaţkej úlohe záchranára, musí urobiť dôleţité rozhodnutie- koho vyslať, aký typ záchrannej zdravotnej pomoci je najvhodnejší. Na druhom konci telefonickej linky musí zvládať plač, paniku, agresivitu, strach, osobné uráţky, invektívy a pod. - 386 -
A p l i k o v á e t i k a v s o c i á l n e j p r á c i a ď a l š í c h p o m á h a j ú c i c h p r o f e s i á c h _______________________________________________________________________________________ Jeho etickou povinnosťou je aj v takýchto situáciách dodrţiavať základné etické princípy - konať maximálne dobro vo vzťahu k volajúcemu. Komunikačné zručnosti operátora Základným pracovným nástrojom operátora je slovo. Slovo, ktoré lieči, niekedy aj zabíja. Na prácu operátora sú kladené vysoké nároky, najmä v oblasti komunikačnej kultúry. Úspešnosť ich práce v mnohom závisí od ich verbálnych zručností, ktoré si sústavným vzdelávaním zdokonaľujú. Operátor musí zvládať technické predpoklady komunikácie ako sú: jasná artikulácia, dostatočná hlasitosť, presné vyjadrovanie, dostatočná slovná zásoba. Dôraz sa kladie na schopnosť aktívneho počúvania pri preberaní tiesňového volania. Operátor by mal disponovať predpokladmi aktívneho počúvania: napojenie sa na volajúceho, záujem, neprerušovaná pozornosť, rešpekt , akceptácia a pod. V hovore vyuţíva prvky aktívneho počúvania: prieskum, overovanie, reflexia, parafrázovanie a pod. Psychicky veľmi náročné je uplatňovať prvky zvládania krízovej intervencie: stabilizovať emócie volajúceho a zvládať jeho stres, emócie, dodávať mu pocit istoty, byť jeho emočnou oporou, poskytovať čas na odpoveď, prípadne upútať jeho pozornosť. Kaţdý operátor prechádza tréningom komunikačných zručností, ktorý absolvuje v rámci vnútropodnikového vzdelávania. Emócie operátora musia byť stabilizované- nenechať sa vykoľajiť, povzniesť sa nad agresivitou a aroganciou, akceptovať kaţdé volanie ako fakt tiesne, viesť hovor, dávať adekvátne otázky a rady. Veľkým úskalím v ich práci sú problémové hovory, ktoré predstavujú vysoké percento hovorov. Dennodenne sa stretávajú aj so slovnou agresivitou, neporozumením, pohŕdaním, dokonca aj s vyhráţaním sa. Smutným faktom je, ţe linka tiesňového volania je často obsadzovaná aj počas mimoriadnej situácie neopodstatnenými volaniami. Kto sa skrýva za týmito hovormi? Často sú to detí, ktoré sa nudia, psychickí chorí ľudia, hypochondri, marginálne skupiny, ľudia v sociálnej tiesni alebo ľudia, ktorí radi vyuţívajú bezplatnú zdravotnú sluţbu. Operátori uţ poznajú aj starých známych, teda ľudí , ktorí zvyknú často telefonovať. Nie sú výnimočné prípady, ak volajúci počas jedného dňa zavolá x krát. Ako príklad môţem uviesť prípad psychicky chorej pani, ktorá zavolala 1.600-krát počas jednej pracovnej zmeny. Linka tiesňového volania 155 slúţi občanom, ktorí majú akútny zdravotný problém – čo si mnohí ľudia neuvedomujú. Neblokujme ju preto malichernosťami. Myslíme na to, ţe nikdy nevieme, kedy budeme pomoc potrebovať my alebo naši blízki. - 387 -
Page 1 and 2:
Aplikovaná etika v sociálnej prá
Page 3 and 4:
A p l i k o v á e t i k a v s o c
Page 5 and 6:
Page 7 and 8:
Page 9 and 10:
Page 11 and 12:
Page 13 and 14:
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24:
Page 25 and 26:
Page 27 and 28:
Page 29 and 30:
Page 31 and 32:
Page 33 and 34:
Page 35 and 36:
Page 37 and 38:
Page 39 and 40:
Page 41 and 42:
Page 43 and 44:
Page 45 and 46:
Page 47 and 48:
Page 49 and 50:
Page 51 and 52:
Page 53 and 54:
Page 55 and 56:
Page 57 and 58:
Page 59 and 60:
Page 61 and 62:
Page 63 and 64:
Page 65 and 66:
Page 67 and 68:
Page 69 and 70:
Page 71 and 72:
Page 73 and 74:
Page 75 and 76:
Page 77 and 78:
Page 79 and 80:
Page 81 and 82:
Page 83 and 84:
Page 85 and 86:
Page 87 and 88:
Page 89 and 90:
Page 91 and 92:
Page 93 and 94:
Page 95 and 96:
Page 97 and 98:
Page 99 and 100:
Page 101 and 102:
Page 103 and 104:
Page 105 and 106:
Page 107 and 108:
Page 109 and 110:
Page 111 and 112:
Page 113 and 114:
Page 115 and 116:
Page 117 and 118:
Page 119 and 120:
Page 121 and 122:
Page 123 and 124:
Page 125 and 126:
Page 127 and 128:
Page 129 and 130:
Page 131 and 132:
Page 133 and 134:
Page 135 and 136:
Page 137 and 138:
Page 139 and 140:
Page 141 and 142:
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
Page 163 and 164:
Page 165 and 166:
Page 167 and 168:
Page 169 and 170:
Page 171 and 172:
Page 173 and 174:
Page 175 and 176:
Page 177 and 178:
Page 179 and 180:
Page 181 and 182:
Page 183 and 184:
Page 185 and 186:
Page 187 and 188:
Page 189 and 190:
Page 191 and 192:
Page 193 and 194:
Page 195 and 196:
Page 197 and 198:
Page 199 and 200:
Page 201 and 202:
Page 203 and 204:
Page 205 and 206:
Page 207 and 208:
Page 209 and 210:
Page 211 and 212:
Page 213 and 214:
Page 215 and 216:
Page 217 and 218:
Page 219 and 220:
Page 221 and 222:
Page 223 and 224:
Page 225 and 226:
Page 227 and 228:
Page 229 and 230:
Page 231 and 232:
Page 233 and 234:
Page 235 and 236:
Page 237 and 238:
Page 239 and 240:
Page 241 and 242:
Page 243 and 244:
Page 245 and 246:
Page 247 and 248:
Page 249 and 250:
Page 251 and 252:
Page 253 and 254:
Page 255 and 256:
Page 257 and 258:
Page 259 and 260:
Page 261 and 262:
Page 263 and 264:
Page 265 and 266:
Page 267 and 268:
Page 269 and 270:
Page 271 and 272:
Page 273 and 274:
Page 275 and 276:
Page 277 and 278:
Page 279 and 280:
Page 281 and 282:
Page 283 and 284:
Page 285 and 286:
Page 287 and 288:
Page 289 and 290:
Page 291 and 292:
Page 293 and 294:
Page 295 and 296:
Page 297 and 298:
Page 299 and 300:
Page 301 and 302:
Page 303 and 304:
Page 305 and 306:
Page 307 and 308:
Page 309 and 310:
Page 311 and 312:
Page 313 and 314:
Page 315 and 316:
Page 317 and 318:
Page 319 and 320:
Page 321 and 322:
Page 323 and 324:
Page 325 and 326:
Page 327 and 328:
Page 329 and 330:
Page 331 and 332:
Page 333 and 334:
Page 335 and 336: A p l i k o v á e t i k a v s o c
Page 385: A p l i k o v á e t i k a v s o c
Page 413: A p l i k o v á e t i k a v s o c
show all

AplikovanÃ¡ etika v sociÃ¡lnej prÃ¡ci - Prohuman

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?