DISPENSE DI ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE II (nuovo ...

Dispense di Strategie d’impresa 2003Professor Cristiano Ciappei- il gap tra la percezione della prestazione e la prestazione stessa da parte dell’impresa.Il gap nella individuazione dei desideri del cliente, può derivare dall’incapacità del managementnell’individuare le esigenze precise del cliente o da una erronea definizione, da parte dei dirigenti, dellepriorità nelle esigenze dei clienti.L’incapacità del management nell’individuare, con esattezza, le esigenze del cliente, a sua volta, puòessere determinata da: scarso orientamento dell’impresa al mercato per comprendere le esigenze dei clientifinali; scarsa comunicazione all’interno della struttura aziendale anche per l’eccessivo numero di livelligerarchici; difficoltà, da parte dei clienti, nell’esprimere e comunicare i propri desiderata. Il superamento diquesto gap passa nell’osservazione e nell’ascolto dei propri clienti creando un rapporto di “comakership”(Ciappei, Neri, 1998, p.21).Figura 6 Il primo gap e le sue fontiScarsa comunicazioneinterna all’impresa epresenza di un numeroeccessivo di livelligerarchiciScarsoorient.todell’impresaal mercatoDifficoltà dei clientinell’esprimere ecomunicare i propridesideriIncapacità delmercatonell’individuarele esigenze delclienteGap 1Serviziodesideratodal clientePercez. delmanag. deidesideri delclienteErronea defin.delmanagementdelle prioritànelle esigenzedei clientiIl gap tra quanto percepito da management riguardo i desideri del cliente e quanto progettato, puòverificarsi quando: l’apparato non si impegna a sufficienza nel realizzare un prodotto-servizio di qualità (adesempio per l’attenzione posta quasi esclusivamente su parametri di performance economico-finanziari dibreve periodo come, ad esempio, dei tagli ai costi); difficoltà oggettive nella prestazione di un prodottoserviziodi qualità (il fornitore del prodotto-servizio, pur ritenendo importante, se non fondamentale, fornireun prodotto-servizio di qualità, si rende conto della difficoltà nel realizzarlo); insufficiente possibilità diprogettazione del prodotto-servizio.125