DISPENSE DI ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE II (nuovo ...

Dispense di Strategie d’impresa 2003Professor Cristiano CiappeiCAPITOLO SECONDOIL CLIENTE E IL SERVIZIO1. L’estensione e la profondità della definizione di servizio1.1 L’hic et nuc del servizioIl termine servizio deriva probabilmente dal latino servitium e indicava la condizione propria del servo.Con l’evolversi degli usi e dei costumi il termine ha assunto un ambito denotativo sempre più ampio, purconservando alcuni elementi connotativi quali inter-azione tra persone e la subordinazione, particolarmenteutili nella proposta ricostruttiva del concetto almeno funzionale, del servente al servito.Il significato di servizio è comunque quanto mai sfumato. Le imprese di produzione di servizi fannoparte del così detto settore terziario insieme a quelle che esercitano attività di adattamento di beni e difinanziamento. Inquadramento che non riduce l’ambiguità di fondo anche in considerazione del fatto che leimprese producono servizi anche in diretta connessione a produzioni fisiche o ad adattamenti commerciali ofinanziari. Mentre un prodotto fisico può essere esplicitato nella sua “realità”, un servizio presenta ben piùelevate difficoltà nella identificazione delle componenti e delle funzioni: la sua proiezione ex ante ed ex postè del tutto immaginaria rispetto al momento di erogazione. In effetti una un servizio si presta e non si da.L’output servizio non produce attraverso la valorizzazione mediata di beni o moneta, ma genera valoreimmediatamente nell’hic et nuc della sua erogazione: da qui l’insostenibile leggerezza del servizio rispettoalla sostenibile pesantezza del prodotto.La stessa immediatezza della generazione delle utilità è fonte di difficoltà, prima concettuali poioperative, in una gestione caratterizzata da massimi livelli di immaterialità, da contestualità tra produzione eutilizzo, da co-generazione tra personale erogante e cliente.In altri termini, si è qui perfettamente convinti che la distinzione tra beni e servizi sia in parte superatadalla distinzione tra hardware e software che vede nel materiale un supporto fisico sia questo un autobus chetrasporta, un vestito che si indossa o una mano che fa un massaggio. Ma si è anche convinti che a tutt’oggi ladistinzione in esame è ancora fortemente pensata ed agita nel consensual domain della societàcontemporanea. E’ questa stessa distinzione che legittima la distinzione tra imprese non di servizi e impresedi servizi in senso stretto.In questo lavoro dedicato alla interpretazione imprenditoriale assumere la teoria del servizio come teoriagenerale che orienta qualsiasi produzione (di beni o di servizi in senso stretto) ha il senso di porre inevidenza come la terziarizzazione della produzione e la personalizzazione dell’offerta sia un dato cheancorché non compiuto caratterizza ormai la contemporaneità.1.2 Le impostazioni dottrinali sulla definizione di servizioFino a tutto il Settecento il servizio è visto come attività scarsamente produttiva (Smith, 1776 eQuesnay, 1758, in Paiola, 1998, p. 21). Nell’Ottocento (Say, 1803 e Marshall 1890, in Paiola, 1998, p.21)tale attività diviene integratrice delle produzioni delle fabbriche e dei commerci dei mercanti (Greenfield,1966, pp.3-6). Retaggio di tale epoca, ed in particolare della codificazione napoleonica, è il vigente art. 2195cc che al punto 5 include quasi tutte le produzioni di servizi della dizione “attività ausiliarie alle precedenti”.In particolare l’esegesi storico-economica del citato articolo risulta affascinante in relazione alla implicitadistinzione tra servizi industriali (punto 1) e servizi non industriali. Comunque il legislatore italiano del ’4239