DISPENSE DI ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE II (nuovo ...

More documents

Recommendations

Info

Dispense di Strategie d’impresa 2003Professor Cristiano Ciappeipalesate dai consumatori (gap di sintonia) e/o all’incapacità del top management di attivare efficaci processidi comunicazione degli obiettivi perseguiti (gap di allineamento). Secondariamente, questo scostamentopotrebbe essere imputato al fallimento di strategie di over-extension, finalizzate all’incremento delpatrimonio di risorse immateriali a disposizione dell’impresa. In tal senso l’adozione di strategie disovraestensione può tradursi nella fissazione di obiettivi di qualità che eccedono le attuali capacità aziendali,obiettivi il cui effettivo conseguimento nel breve periodo risulta impossibile alla luce delle risorse ecompetenze possedute. Ciò determina inevitabilmente la nascita di uno scostamento tra gli standardqualitativi perseguiti dall’impresa e la qualità percepita dai clienti, scostamento comunque destinato adannullarsi progressivamente al crescere del patrimonio di risorse immateriali.All’incompiuta realizzazione di tale disegno strategico può dunque essere ricondotta l’esistenza di ungap di consonanza, la cui permanenza nel tempo può portare a risultati opposti a quelli perseguiti. È evidenteche, secondo questo modello di analisi, ciascun scostamento dovrà essere interpretato attraversol’individuazione delle cause (generali, specifiche, esplicite e latenti) che lo determinano, e dovrà essererimosso, mediante l’attuazione di un piano integrato di azioni di miglioramento finalizzato alla reingegnerizzazionedei processi aziendali (di comunicazione, di progettazione, di sviluppo delprodotto/servizio, di segmentazione del mercato, di delivery,…), che incidono sui diversi gap, interni edesterni (Nannicini, 2001).5. La misura della soddisfazione dei clienti esterni ed interni verso una TotalCustomer SatisfactionCome visto, un corretto controllo della soddisfazione del cliente non può prescindere da unametodologia per una sua sistematica misura e rilevazione. Si tratta di predisporre una serie di indicatori peruna misurazione che cerci di sintetizzare la qualità di soddisfazione in termini quanto più condivisibili (equindi oggettivati) possibile.Con approccio più operativo e riduzionista di quello fin qui assunto i momenti del processo dimisurazione e valutazione orientato alla soddisfazione del cliente nel più ampio controllo del livello diqualità non presentano forti specificità rispetto a qualsiasi altro modello di controllo: scomposizione delleprestazioni in un insieme di prodotti-servizi elementari; individuazione di variabili critiche, qualitative eproduttive per ogni servizio elementare (attraverso magari un indagine presso il cliente); la fissazione di unaloro gerarchia in base alle caratteristiche del mercato-obiettivo; determinazione delle metodologie dautilizzare (in particolare l’individuazione, per ogni variabile critica, d’indicatori in grado di registrare uncerto fenomeno ritenuto indicativo ai fini di una prestazione di qualità) e dei responsabili, per la misurazionedei risultati; fissazione di obiettivi guida per ciascuna variabile; misurazione interna ed esterna dei risultati;analisi degli scostamenti; eventuale modifica degli obiettivi o azioni di miglioramento del servizio verso taliobiettivi (Ferrari, 1998, p. 106).Un prodotto-servizio, per quanto semplificato e strutturato nella sua composizione elementare, puòessere sempre abbastanza flessibile, in modo da adattarsi, in linea generale, alle esigenze del cliente specificoe alla personalità di chi lo eroga. Diviene quindi difficile trovare variabili che, da sole, consentano, in ognitempo e in ogni realtà aziendale, di misurare la qualità delle singole prestazioni e del sistema in generale.Ecco, allora, che diviene importante misurare le prestazione dell’impresa attraverso il grado di soddisfazionedell’utenza, attraverso, cioè elementi, diversi di nome e di importanza, in base alle differenti realtà aziendali,individuati come necessari per l’ottenimento di un adeguato livello di soddisfazione del cliente.Una volta privilegiati i fattori del prodotto-servizio più “pressanti” per il proprio tipo di prestazione, edeventualmente dettagliati ulteriormente le misurazioni di tali fattori ritenuti decisivi per la qualità del serviziofornito dall’impresa in oggetto, si può procedere ad una loro stima (a livello, quindi, di servizio di erogazioneprogettato) così da confrontarla con le misure rilevate direttamente presso il cliente, in modo, poi, daapportare le eventuali modifiche necessarie per un loro allineamento e miglioramento (figura).135
Dispense di Strategie d’impresa 2003Professor Cristiano CiappeiTab. 2 Calcolo della soddisfazione del cliente (aaaautore)Variabili critiche (j)Giudizio da 1 a 4 (xj) Criticità da 1 a 4 (pj)Immagine• Estetica locali• Manutenzione• Pulizia locali• Comodità (d’attesa, ecc..)• Iniziative pubblicitarie intraprese• Ampiezza locali• Numero locali• ConsensoAccessibilità• Facilità di contatto telefonico e orari aziendali• Facilità d’individuazione della struttura aziendale e delpersonale front office o di eventuali tecnologie sostitutive• Disponibilità di parcheggio auto• Disponibilità pubblici servizi di accessoCapacità di risposta• Capacità di problem solving (richieste di suggerimenti, ecc.)• Competenza tecnica• Ampiezza gamma servizi offerti• Grado di flessibilità dell’offerta• Adeguatezza giorni ed orari di aperturaCapacità di comunicazione• Disponibilità d’ascolto• Capacità di comunicare in modo chiaro e adeguato• Comunicazione cordialeAffidabilità• Garanzia del servizio• Attendibilità delle informazioni che vengono fornitedall’impresa• Tempestività nell’informazione su cambiamenti intervenutiProntezza nell’erogazione• Puntualità nella fornitura del servizio in base a tempi concordaticon il cliente• Tempo di avviamento di una unità di lavoro (cassa, ecc.)• Disponibilità dipendenti (presenza/assenza nei loro ruoli, ecc.)• Tempo di attesa durante il normale funzionamento di una unitàdi lavoro (code di Attesa, ecc.)Sprechi• Gestione del disservizio• Scorte eccessive (cancelleria, ecc.)• Servizi esterni eccessivamente costosi• Eccesso burocratizzazioneSegue136
Page 1 and 2:
Università degli Studi di FirenzeP
Page 3 and 4:
Dispense di Strategie d’impresa 2
Page 6 and 7:
Page 8 and 9:
Page 10 and 11:
ooDispense di Strategie d’impresa
Page 12 and 13:
Page 14 and 15:
Page 16 and 17:
Page 18 and 19:
Page 20 and 21:
Page 22 and 23:
Page 24 and 25:
Page 26 and 27:
Page 28 and 29:
Page 30 and 31:
Page 32 and 33:
Page 34 and 35:
Page 36 and 37:
Page 38 and 39:
Page 40 and 41:
Page 42 and 43:
Page 44 and 45:
Page 46 and 47:
Page 48 and 49:
Page 50 and 51:
Page 52 and 53:
Page 54 and 55:
Page 56 and 57:
Page 58 and 59:
Page 60 and 61:
Page 62 and 63:
Page 64 and 65:
Page 66 and 67:
Page 68 and 69:
Page 70 and 71:
Page 72 and 73:
Page 74 and 75:
Page 76 and 77:
Page 78 and 79:
Page 80 and 81:
Page 82 and 83:
Page 84 and 85:
Page 86 and 87: Dispense di Strategie d’impresa 2
Page 186 and 187:
Page 188 and 189:
Page 190 and 191:
Page 192 and 193:
Page 194 and 195:
Page 196 and 197:
Page 198 and 199:
Page 200 and 201:
Page 202 and 203:
Page 204 and 205:
Page 206 and 207:
Page 208 and 209:
Page 210 and 211:
Page 212 and 213:
Page 214 and 215:
Page 216 and 217:
Page 218 and 219:
Page 220 and 221:
Page 222 and 223:
Page 224 and 225:
Page 226 and 227:
• redazione dellasituazione perio
Page 228 and 229:
Page 230 and 231:
Page 232 and 233:
Page 234 and 235:
Page 236 and 237:
Page 238 and 239:
Page 240 and 241:
Page 242 and 243:
Page 244 and 245:
Page 246 and 247:
Page 248 and 249:
Page 250 and 251:
Page 252 and 253:
Page 254 and 255:
Page 256 and 257:
Page 258 and 259:
Page 260 and 261:
Page 262 and 263:
Page 264 and 265:
Page 266 and 267:
Page 268 and 269:
Page 270 and 271:
Page 272 and 273:
Page 274 and 275:
Page 276 and 277:
Page 278 and 279:
Page 280 and 281:
Page 282 and 283:
Page 284 and 285:
Page 286 and 287:
Page 288 and 289:
Page 290 and 291:
Page 292 and 293:
Page 294 and 295:
Page 296 and 297:
Page 298 and 299:
Page 300:
show all

DISPENSE DI ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE II (nuovo ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?