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Marketing Marketing Heinz K. Stahl

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d. Kundenbindung: Reaktanz<br />

� Dieser Begriff wurde ursprünglich in der Elektrotechnik für<br />

bestimmte Arten des Widerstandes gebraucht<br />

� Sozialpsychologisch bedeutet er einen erregten Gefühlszustand,<br />

der vor allem in Aggressionen münden kann<br />

� Reaktanz entsteht dann, wenn sich Personen in ihrer Freiheit<br />

blockiert fühlen<br />

� Dies motiviert dazu, den drohenden Freiheitsverlust zu verringern<br />

oder etwas gegen ihn zu unternehmen<br />

�� Der entsprechende Oberbegriff ist die Frustation<br />

� Sie entsteht, wenn einer Person ein bestimmtes Gut vorenthalten<br />

oder genommen wird<br />

� Im Fall der Reaktanz ist dieses Gut die Entscheidungsfreiheit<br />

e. „Kundenzufriedenheit“: Prinzip<br />

Indifferenz<br />

Erwartung<br />

Soll<br />

erfüllt<br />

<strong>Heinz</strong> K. <strong>Stahl</strong> 471<br />

Vergleich<br />

enttäuscht<br />

Zufriedenheit<br />

übertroffen<br />

UUnzufriedenheit f i d h it<br />

Tatsache<br />

Ist<br />

<strong>Heinz</strong> K. <strong>Stahl</strong> 472<br />

8<br />

8

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