Marketing Marketing Heinz K. Stahl

e. „Kundenzufriedenheit“: Methoden IV
� Methode Sequentieller Ereignissse:
Einkaufsprozess wird in mehrere Teilschritte zerlegt und in einem
„Blueprinting“ (auch „Kundenpfad“) dargestellt; Kunden können so in
persönlichen Interviews die Phasen des Leistungserlebnisses
nochmals gedanklich gedanklich-emotional emotional nachvollziehen
� Critical-Incident-Methode:
Durch Fragen g werden jjene Ereignisse g untersucht, , die der Kunde in
den „Augenblicken der Wahrheit“ als besonders zufriedenstellend oder
unbefriedigend erlebt hat;
� Problem-Detecting-Methode:
Untersucht werden die Häufigkeit und das Ausmaß („Valenz“) eines
Problems Problems, das aus Kundensicht bei der Serviceerstellung auftritt
e. „Kundenzufriedenheit“: Methoden V
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� Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP):
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