Marketing Marketing Heinz K. Stahl

e. „Kundenzufriedenheit“: Methoden III
� Drei-Faktoren-Methode:
Ausgeklügelte g g Kundenbefragung g g mit dem Ziel, , die Muss-, , Plus- und
dualen Faktoren herauszufinden
� Willingness-to-pay:
g p y
Kunden vergleicht die erhaltene Leistung mit den von ihm in Kauf
genommenen Opfern finanzieller, zeitlicher, psychischer und
physischer Art, also dem Preis
� Story-Telling:
Kunden werden gebeten, ihre Erlebnisse mit einem Dienstleistungsanbieter
ohne konkrete Fragestellung unstrukturiert zu schildern
e. Kundenzufriedenheit: Drei Faktoren
Negative
Abweichung
vom Soll
Indifferenz-Zone
Heinz K. Stahl 475
Kunde ist zufrieden
MMuss-Faktoren F kt
Kunde ist unzufrieden
Plus-Faktoren
Duale Faktoren
Positive
Abweichung
vom Soll
Heinz K. Stahl 476
8
8