Marketing Marketing Heinz K. Stahl

„Balanced Scorecard“: Beispiel mit vier Perspektiven
Perspektive
Ziele
� Eigentümer (monetär) � z. BB. UUmsatzwachstum, t h t ROCE ROCE,
Cash Flow
� Kunden
� Interne Prozesse
2.2
� z. BB. Kundenzufriedenheit, K d f i d h it KKunden d
abwanderung
� z. B. Beratungsstunden, Anzahl
neuer Kunden in einer Region
� Wandel � z. B. Anzahl der Verbesserungsvorschläge
je Mitarbeiter, Grad der
Mitarbeiterzufriedenheit
Heinz K. Stahl 135
„Balanced Scorecard“: Beispiel (5 Perspektiven)
Perspective
Financial
CCustomers t
Innovations
Quality
Employees p y
Purpose
Securing liquidity;
optimising cash flow
Growth above market
rate; geographic
expansion
Excellent project
management;
innovative image
Optimising service
processes
Identification;
Customer orientation
Measurement
Cash flow
Growth per segment;
T/O per new region
Project success rate;
innovation rate
Customer satisfaction
index; service level
Employee satisfaction
index; customer visits
per employee
>15%
Targets
Profit growth >10%
T/O growth >20%
>90%
>25%
10% above average
>99% of promises
>85%
2 days per employee
per year
Heinz K. Stahl 136
2.2