Marketing Marketing Heinz K. Stahl

e. „Kundenzufriedenheit“: Methoden I
� Indirekte Methode:
z. B. Umsatz ok., Kundenzufriedenheit ok.
� Beobachtung:
Erfassung und Analyse der Leistungserstellung durch geschulte
Experten; Erkenntnisse über Mängel und daraus resultierendes
Kundenverhalten
�� Silent/Mystery Shopping:
Testkäufe, die „reale“ Dienstleistungssituationen simulieren;
Möglichkeit der vergleichenden Beobachtung, wenn gleichzeitig
„Testläufe“ bei der Konkurrenz durchgeführt werden
� Multiattributive Verfahren:
Annahme, dass das globale Qualitätsurteil die Summe einer Vielzahl
(multi) bewerteter Qualitätsmerkmale (Attribute) ist
e. „Kundenzufriedenheit“: Methoden II
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� Dekompositionelle Verfahren:
In umgekehrter Richtung als bei den multiattributiven Ansätzen:
zunächst anhand globaler Qualitätsurteile eine Rangreihe gebildet,
dann entsprechende Teilzufriedenheiten ermittelt
� Vi Vignette-Methode:
tt M th d
Annahme, dass Qualitätsurteile auf einer geringen Zahl von Faktoren
basieren basieren, die in der Wahrnehmung des Kunden relevant sind; Vignette
= eine fiktive Situation, die anhand von Charakteristika beschrieben
wird
� Penalty-Reward-Faktoren
Penalty-Faktoren rufen beim Kunden bei Nichterfüllung Unzufriedenheit
h hervor ( („Deremits“), D it “) RReward-Faktoren d F kt sind i d ZZusatzleistungen, t l i t die di bbeim i
Kunden eine höhere Zufriedenheit erzeugen („Bonuspunkte“)
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