Marketing Marketing Heinz K. Stahl

e. Kundenzufriedenheit: Tipps
� Verwenden Sie nicht nur eine Methode zur Bestimmung der
Kundenzufriedenheit
� Beachten Sie, dass die verschiedenen Personen auf der Kundenseite
unterschiedliche Erwartungen hegen und damit unterschiedliche
Zufriedenheiten erleben
� Lassen Sie sich nicht von punktuellen Zufriedenheitswerten
beeindrucken; sie sind zu sehr von Stimmungen und einzelnen
Ereignissen abhängig.
� Konzentrieren sie sich zuerst auf die Muss-Faktoren, , nehmen Sie
sich dann die Soll-Faktoren vor, erst dann ist es sinnvoll, die Plus-
Faktoren ins Spiel zu bringen
� Nutzen Sie dann die Kundenkontakte für positive Überraschungen,
die im Gedächtnis des Kunden haften bleiben
f. Kundenbewertung nach Umsatz (Beispiel)
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