Nachfrage und Angebot moderner und modernisierungsrelevanter ...

wird seit Beginn der 90er Jahre in vielen Dienstleistungsbranchen fast ausschließlich
unter dem Vorzeichen traditioneller Kostensenkungsstrategien betrieben.“
(D’Alessio/Oberbeck 1998, S. 35) Zur Begründung dieser Tendenz werden vier Ar-
gumentationslinien angeführt, die zu dem eben zitierten Fazit führen. Erstens wird
individuelle Beratung von qualifizierten Fachkräften in vielen Dienstleistungsunter-
nehmen nur Kunden zur Verfügung gestellt, die überdurchschnittliche Einkommen
aufweisen, Kunden aus anderen Einkommensverhältnissen werden auf standardi-
sierte Beratung oder Selbstbedienung verwiesen. Zweitens werden Vertriebskanäle
diversifiziert, in denen qualifiziertes Personal nur noch eine untergeordnete Rolle
spielt. Beratung und Service tendieren gegen Null. Das Erfolgskriterium für Betriebs-
angehörige ist nur noch, möglichst viele Verträge abzuschließen, ohne bspw. Kun-
den über den realen Nutzen aufzuklären. Drittens korrespondiert die Differenzierung
von Beratungskonzepten mit personalwirtschaftlichen Konsequenzen, die mit dem
Muster von Rationalisierungsmaßnahmen im Low-Tech-Bereich vergleichbar sind.
Konkret heißt das, dass für Kunden aus mittleren und unteren Einkommensklassen
keine qualifizierte Beratung mehr gebraucht wird. Viertens finden sich besonders im
Versicherungsgewerbe und medizinischen Bereich zunehmend Überformungen von
Kundenbedürfnissen durch ökonomisches Kalkül. (vgl. D’Alessio/Oberbeck 1998,
S. 37f.)
2.2.2.4. Inhaltlicher Wandel von Qualifikationsentwicklung in Dienstlei-
stungsbereichen
Ist die wissenschaftliche Gemeinschaft bis in die 70er Jahre grundlegend davon aus-
gegangen, dass Dienstleistungsarbeit ähnlich wie Industriearbeit eine Dequalifizie-
rung von Mitarbeitern wegen zunehmender Technisierung zu Folge hatte, so wurde
ab Mitte der 80er Jahre zunehmend festgestellt, dass diese eindimensionale Sicht-
weise, die aus gesellschaftspolitischen Implikationen resultierte, forschenden Wis-
senschaftlern den Blick lenkte 26 .
26 Zum Verhältnis von industrie- und angestelltensozologischen Forschungsimplikationen und
Dienstleistungsarbeit vgl. Littek/Heisig/Gondek 1991, bes. S. 13-22.
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