Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

150 Dawid Milewski, Aleksander PanasiukTurystyki (UN WTO), jakość w turystyce traktowana jest jako element jakościżycia w trakcie czasowego pobytu turystów poza miejscem zamieszkania. Jakośćto spełnianie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądańi oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań bezpieczeństwa,higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiegoi przyrodniczego 4 .Jakość w turystyce może być analizowana w odniesieniu do pojedynczejusługi – na przykład przewóz turystyczny, do pakietu świadczeń lub do kompleksowegoproduktu turystycznego 5 . Jest ona traktowana jako warunek sukcesufirmy, a jednocześnie czynnik decydujący o zaspokojeniu potrzeb konsumentów.W warunkach rynku usług turystycznych istotnym uwarunkowaniem jestkształtowanie współpracy pomiędzy oferentami usług, którzy tworzą zbiorcząofertę turystyczną (na przykład pakiety turystyczne biur podróży) oraz pomiędzybezpośrednim sprzedawcą a konsumentami (turystami). W tym zakresie uwagęnależy zwrócić na jakość współdziałania, jakość otoczenia fizycznego i jakośćwykonania 6 .W działalności usługowej, a także w świadczeniu usług turystycznych,w tym przewozów turystycznych, kategorię jakości analizuje się w aspekcietechnicznym i funkcjonalnym i weryfikuje się poziom jakości oczekiwanej przezkonsumenta z jakością postrzeganą 7 .Zasygnalizowane zagadnienia odnoszą się do podmiotów zajmujących sięświadczeniem usług turystycznych. Usługi przewozowe należą do świadczeńpodstawowych w zakresie turystyki, decydują o dotarciu do miejsca docelowegoturystyki oraz umożliwiają konsumpcję turystyczną na miejscu. Jakość usługprzewozowych może być oceniana indywidualnie jako pojedyncze świadczenielub decydować może o całościowym efekcie związanym z wyjazdem turystycznym.Stąd poziom realizacji świadczeń ma decydujące znaczenie dla oceny jakościusług turystycznych i zaspokojenia indywidualnych potrzeb konsumentów.W związku z tym za istotny problem badawczy uznać należy zagadnienia dotycząceuwarunkowań poziomu jakości przewozów turystycznych oraz sposobów4M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Warszawa 2002, s. 59.5A. Panasiuk, Czynniki decydujące o kształtowaniu jakości markowego produktu turystycznego,w: Czynniki determinujące jakość a doskonalenie systemu informacyjnego w branży turystycznej,red. K. Wajda, Kraków 2005, s. 75–77.6S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Warszawa 2007,s. 51–53.7A. Rapacz, Przedsiębiorstwo turystyczne, Warszawa 2007, s. 182–183.