Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Doskonalenie świadczenia usług kurierskich...55ZakończenieDynamiczny rozwój rynku usług kurierskich i ciągle rosnące potrzeby klientówwymagają częstych zmian doskonalących świadczenie tych usług, w tymwprowadzanie większej elastyczności i sprawności działania. Charakterystycznącechą jest to, że ceny usług pozostają od kilku lat na niezmienionym poziomie,a determinantą osiągnięcia sukcesu jest nadawanie usłudze cech wyróżniającychdaną firmę na tle konkurencji, czyli zdolność do wykorzystania zasobów i nowoczesnychtechnologii, co przejawia się w kluczowych procesach biznesowych(skuteczne i efektywne zarządzanie nimi).Konkurencja i wynikające stąd możliwości wyboru powodują koniecznośćprzyjęcia przez pocztę publiczną zachowań właściwych dla firm sektora prywatnego.Doprowadzenie do takiej sytuacji jest jednak procesem, który musi przebiegaćw sposób usystematyzowany. Opracowanie strategii działalności w obszarzeusług kurierskich wymaga przy tym nie tylko wyznaczenia konkretnych zadań,ale również wypracowania mierników pozwalających oceniać stopień osiągnięciawyznaczonych celów.Poczta publiczna musi dysponować zestawem mierników pozwalającychoceniać jej dokonania. Wyznaczenie ich służy również osiągnięciu dwóch dodatkowychcelów:– wskazaniu pracownikom i utrwaleniu w ich świadomości podstawowychcelów, na jakie stawia organizacja,– skupieniu wysiłku pracowników na dążeniu do celów wyznaczonych przezorganizację.Mierniki jakościowe i czynnościowe, których przykładem są: jakość obsługiklienta, znajomość oferowanych produktów, znajomość konkurencji, zgłoszenienowatorskich pomysłów na temat obsługi klientów, są trudno mierzalne. Stądmierniki jakościowe i czynnościowe powinny być wykorzystane uzupełniająco,a ich dobór powinien być dokonany w taki sposób, by wspierały realizację kluczowychwskaźników ilościowych i wartościowych.Wśród wskaźników wartościowych podstawowa rola powinna przypadać:– planowanej sprzedaży,– planowanej wydajności (sprzedaż na pracownika),