Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Doskonalenie świadczenia usług kurierskich...51Postulowane zmiany w zakresie organizacji usług kurierskichoferowanych przez pocztę publicznąOpracowując koncepcję rozwoju usług kurierskich, Poczta Polska powinnazidentyfikować te działania, które w największym stopniu będą się przyczyniaćdo powstania przewagi konkurencyjnej na tym rynku i w efekcie będą podstawądo osiągania zysku. W konsekwencji poczta publiczna, oprócz zmian o charakterzestrukturalnym 8 , musi zwrócić szczególną uwagę na kluczowe procesy i krytycznedziałania stanowiące o konkurencyjności usług dla odbiorców. W zakresiedziałań marketingowych operator powinien się skoncentrować na− rozpoznaniu preferencji i potrzeb klientów zainteresowanych usługamikurierskimi,− kreowaniu wizerunku i wzroście reputacji firmy.W zakresie obsługi klienta niezbędne jest natomiast skupienie się na− zapewnieniu potencjalnym nabywcom szerokiego dostępu do usług,− unifikacji kanałów dystrybucji,− wdrożeniu jednolitych narzędzi kontaktu z klientami,− wdrożeniu CRM w zakresie usług kurierskich.W zakresie sprzedaży przedsiębiorstwo powinno podjąć następującedziałania:− dokonać segmentacji nabywców ze względu na potrzeby sprzedaży,− skierować zainteresowanie podległych jednostek na obsługę klientów szczególnierentownych dla przedsiębiorstwa,− dostosowania kompetencji w zakresie sprzedaży do obowiązków konkretnychszczebli organizacyjnych w przedsiębiorstwie,− utworzenie skutecznych zespołów sprzedawców,− specjalizacja w zakresie sprzedaży usług określonym segmentom, w tymklientom kluczowym,− podniesienie kompetencji pracowników przez szkolenia,− stworzenie bazy danych dla sprzedawców o potencjalnych i rzeczywistychklientach.8Wciąż nierozwiązaną sprawą jest opóźniana komercjalizacja i prywatyzacja Poczty Polskiej.Przygotowanie tak dużej i wymagającej głębokiej restrukturyzacji firmy to kwestia kilku lat. Projektrządowy przewiduje prywatyzację poczty publicznej nie wcześniej niż w 2011 r.