ByG12.pdf - Fundación Bertelsmann
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LA PERSONALIZAC I N DESDE<br />
LA PERSPECTIVA DEL MERCADO<br />
llo espera establecer una estructura para incorporar al portal las preferencias de aquellos que<br />
no son sus clientes, de modo que se puedan atraer al sitio web nuevos usuarios.<br />
3.4.4 PASO 4: IMPLANTACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL USUARIO<br />
Resulta importante desarrollar una serie de procesos de atención al usuario activados por<br />
eventos para facilitar la administración del método de personalización una vez implementado.<br />
Los procesos de atención al usuario tendrán que implantarse tanto en bienes tangibles<br />
como en las trayectorias de servicios en las bibliotecas (Véase Figura 3). Los procesos de<br />
atención al usuario habituales son los siguientes 111 :<br />
Procesos organizativos<br />
1. Gesti n<br />
· nuevos servicios de biblioteca, notificación de actividades de promoción<br />
· recopilación y análisis de datos sobre la causa principal del contacto del usuario<br />
· recopilación y análisis de datos sobre la satisfacción del usuario<br />
· análisis y mejora de la calidad de la atención al usuario<br />
· integración de servicios en línea y fuera de línea<br />
· reclutamiento del equipo del proyecto de personalización<br />
· acuerdos de servicios y de cooperación<br />
· auditoría de servicios y arbitraje<br />
· recompensa y reconocimiento<br />
2. Programaci n<br />
· programación del trabajo del bibliotecario<br />
· programación de horas de cierre<br />
· programación de vacaciones y tiempo libre<br />
Procesos de soporte<br />
1. Soporte a la informaci n<br />
· mantenimiento de un script estándar de interacción con el usuario<br />
· formación inicial y continuada<br />
· procedimientos operacionales estándar para el contacto con los usuarios<br />
· sistema de ayuda para la atención a los ususarios<br />
· gestión de la creación de nuevos contenidos (desarrollo de nuevos contenidos)<br />
como en bases de datos con búsquedas de referencia rápida (FAQ) sobre la historia,<br />
el paisaje o las personalidades del país<br />
· gestión de contenidos sindicados, licenciados y suscritos facilitados mediante búsqueda<br />
agregada<br />
111 Adaptado a partir de Michael Cusack, Online User Care: Applying today’s technology to achieve world class user interaction.<br />
Estados Unidos: ASQ Quality Press, 1998. pp. 77-79.<br />
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