ByG12.pdf - Fundación Bertelsmann

LA FORMACIÓN PARA LOS SISTEMAS DE AUTOSERVICIO
6. Aumento del trabajo. En la mayoría de los sistemas, el uso de ordenadores combinado
con el uso de papel ha aumentado el volumen de trabajo de la plantilla, un cambio
que debe ser visto desde una perspectiva operacional. Para conseguir hacer el trabajo a
un ritmo apropiado, los trabajadores tienen que adaptarse, tal como hicieron cuando las
bibliotecas introdujeron los sistemas de automatización por ordenador y después las
redes informáticas. El buen servicio en las bibliotecas viene ligado o bien a cambios como
los sistemas de autoservicio, o requiere un aumento de público para aumentar la plantilla.
Los usuarios necesitan ayuda para reconocer las ventajas de una mayor eficiencia por
parte de la plantilla. Las manos y los conocimientos de los trabajadores se necesitan en
otros lugares, especialmente en el servicio directo al público. Los recortes de plantilla no
se deben a una falta de trabajo, sino a un recorte de los fondos.
7. El autoservicio mejora las condiciones laborales de los trabajadores. Representa
un paso positivo en la mejora de la calidad de vida de los trabajadores de las bibliotecas.
Un motivo para introducir las máquinas es acabar con el estrés que causan las tareas
excesivamente repetitivas. Las nuevas máquinas están diseñadas para mejorar los procesos
de trabajo desde el punto de vista ergonómico.
8. Buen uso de los fondos p blicos. Puesto que los trabajadores están ocupados ayudando
a los usuarios en vez de dedicar su tiempo a tareas administrativas, la gente que paga sus
impuestos obtiene un mejor servicio por el dinero público que se invierte en las bibliotecas.
4.2.2 LA ESPERA DE LOS CLIENTES: EL AUTOSERVICIO COMO
EXPERIENCIA POSITIVA
Para asegurarse de que el público adopta el autoservicio como una parte deseada de la experiencia
global del usuario, las bibliotecas tienen que aprender a convertir el uso de este proceso
en una experiencia positiva.
1. Localización visible.Tal como se sugirió en diversos apartados de este trabajo, las unidades
de autoservicio deberán estar localizadas en sitios muy visibles dentro de la biblioteca,
incluso de manera que los usuarios se vean forzados a pasar por delante de estas
unidades para dirigirse a los mostradores de servicio. Singapur ha ideado una solución
efectiva. Para los usuarios que entran y salen de la biblioteca, los mostradores de autoservicio
son los elementos más visibles en la biblioteca. El mostrador de servicio está
próximo a la entrada, pero situado de tal manera que sugiere que no debería ser la primera
elección del usuario. Cuanto mayor sea la visibilidad de las unidades de autoservicio
(incluso llegando al punto de convertirlas en las únicas opciones de servicio obvias),
mayor será la contribución del autoservicio a la circulación total. Las bibliotecas que no
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