ByG12.pdf - Fundación Bertelsmann

LA PERSONALIZAC I N DESDE
LA PERSPECTIVA DEL MERCADO
· explicaciones del precio de los artículos
· generación de facturas bajo petición
8. Gesti n de las quejas de los usuarios
9. Gesti n de llamadas y correos electr nicos dirigidos err neamente
10. Escalaci n en l nea de llamadas y correos electr nicos de usuarios
11. Gesti n del compromiso de devoluci n de llamadas de los agentes de los
usuarios (Gesti n de devoluci n de llamadas a los usuarios)
12. Gesti n de devoluci n de llamadas iniciadas por los usuarios (Gesti n de
devoluci n de llamadas solicitadas por los usuarios)
13. Cierre del contacto con el usuario
3.5 CONCLUSIÓN
Resulta esencial entender que la evolución del mercado tiene una importante influencia
sobre las estrategias de personalización de las biblitecas, precisamente en un momento en
que una serie de nuevos participantes compiten con las bibliotecas para atraer al usuario
final. La concepción del usuario como un importante centro de atención es de extrema
importancia para moverse a través de la complejidad del mercado. La personalización, como
herramienta que es, debe facilitar el descubrimiento de la información y aumentar la capacidad
de aprendizaje de los usuarios de bibliotecas. Las propuestas de personalización que no
cumplan estos requisitos de un modo efectivo podrían tener incluso un efecto negativo
sobre la percepción del usuario del proceso de personalización y su participación en el
mismo.
Las bibliotecas deben salvar un buen número de obstáculos para lograr una implementación
efectiva de la personalización que les permita beneficiarse de sus ventajas. La implementación
de tecnologías de personalización en las organizaciones es un proceso costoso, lento y
doloroso.A continuación se indican algunos de los obst culos principales:
a. La falta de atenci n al usuario en los procesos organizativos existentes.
Numerosas bibliotecas están luchando por abandonar el push del producto para pasarse
al pull del usuario proclamado por la personalización. Las bibliotecas tienen que analizar
todos los puntos de interacción con el usuario y determinar qué vacíos se deben
llenar. Por ejemplo, para integrar una iniciativa de personalización en la biblioteca, la NLB
tuvo que reestructurar completamente los roles y responsabilidades del equipo directivo
y pasar de focalizar la atención en la marca a centrarla en los grupos de usuarios.
Existía una distancia considerable entre las interacciones con el usuario cara a cara y el
número de usuarios que estaban continuamente enviando nuevas ideas por correo elec-
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