ByG12.pdf - Fundación Bertelsmann
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El reto de la personalización en las bibliotecas públicas<br />
· sistema para la solución de problemas y para la gestión de quejas de los usuarios<br />
· sistema para la gestión de marketing y campañas<br />
2. Desarrollo y mantenimiento de sistemas<br />
· mejoras funcionales para la interacción con los usuarios<br />
· solicitudes de cambio en los sistemas- priorización e implementación<br />
· definición, priorización e implementación de nuevos sistemas<br />
· administración de bases de datos<br />
· administración de sistemas<br />
Procesos de contacto con los usuarios<br />
1. Distribuci n de llamadas y correos electr nicos de usuarios a los trabajadores<br />
indicados<br />
2. Clasificaci n, distribuci n y respuesta a:<br />
· mensajes de correo electrónico<br />
· mensajes de fax<br />
· correspondencia postal<br />
· peticiciones mediante correo electrónico con voz<br />
· preguntas de referencia<br />
· comunicaciones del sitio web<br />
3. Mantenimieto de las cuentas de usuario<br />
· cambios de las direcciones de los usuarios<br />
· gestión del plan de fijación de precios<br />
· respuestas a los perfiles de personalización<br />
· modificaciones de los límites de los créditos<br />
· registro de los comentarios y sugerencias de los usuarios<br />
· renovación o cancelación de contratos<br />
4. Resoluci n de peticiones de pr stamo<br />
· preguntas de precios<br />
· disponibilidad<br />
· punto más cercano de acceso/recogida<br />
5. Manejo de peticiones y reservas de los ususarios<br />
· ubicación en el inventario<br />
· aprobación del crédito<br />
· negociación del precio<br />
6. Resoluci n de problemas y preguntas de car cter general<br />
7. Resoluci n de peticiones relacionadas con la facturaci n<br />
· preguntas de los usuarios sobre la fijación de precios<br />
· cambios en los ciclos de facturación<br />
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