ByG12.pdf - Fundación Bertelsmann

APÉNDICEVI
BIBLIOGRAFŒA RECOMENDADA
TÉRMINOS Y CONCEPTOS
The Personalisation Story
En este trabajo la personalización se describe como el último gran hallazgo en la industria
del sector. No obstante, los temas principales no son la customización, el CRM (gestión de
las relaciones con los clientes) ni otras tecnologías relacionadas (servidor de contenidos, servidor
de imágenes, búsquedas en bases de datos, diseño o modificación de sitios web), sino
que en este artículo el autor busca respuestas a diversas preguntas:
¿Cómo se pueden definir los objetivos de la personalización?
¿Qué no es la personalización desde un punto de vista empresarial y tecnológico?
¿Qué partes de las aplicaciones empresariales se pueden personalizar y cuáles no?
Se incluye una sencilla representación gráfica del flujo típico de visitantes con un motor de
personalización en funcionamiento.
Rosenberg, Michael. "The Personalisation Story". ITworld.com. 11 de mayo de 2001. Último
acceso: 10 de julio de 2001.
www.itworld.com/Man/2676/ITW010511rosenberg/
What is not CRM?
Este artículo describe el CRM (Gestión de relaciones con los clientes) como la próxima palabra
clave para el comercio electrónico después del marketing uno a uno y la personalización.
En él se intenta definir el CRM partiendo precisamente de lo que no es: el CRM no es ni
marketing uno a uno, ni personalización, ni una aplicación para modelos estadísticos, ni una
aplicación para base de datos.Al contrario de lo que ocurre con la personalización, las técnicas
de CRM se centran principalmente en el ámbito fuera de línea. El autor examina la personalización
desde dos puntos de vista enfrentados y sostiene que no es una contradicción
afirmar que el CRM no es CRM, ya que todo gira en torno al modo en el que los clientes
perciben las marcas. Otros artículos sobre la gestión de las relaciones con los clientes se
pueden encontrar en el siguiente vínculo; por ejemplo, «One to One Marketing and CRM»;
«What is CRM» y «Is Customer Service King».
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