Desarrollo Organizacional-Rafael Guizar

Caso de estudio 3.3 Hotel Torremar Resort, un caso de cinco estrellas ¡inesperado final!
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Caso de estudio 3 . 3
Hotel Torremar Resort, un caso
de cinco estrellas ¡inesperado final!
Enclavado en las cálidas playas del tres veces
heroico Puerto de Veracruz, en la conurbada población
de Boca del Río, se encuentra el Hotel Torremar
Resort, que en 1977 surgió como un hotel
que “rompía” con el concepto tradicional del “típico
hotelito” confortable, pero que no brindaba al
huésped un “valor agregado” real durante su estancia
en la ciudad.
Con la mentalidad siempre triunfadora, joven
y con deseos de posicionar al Hotel Torremar
como el mejor del Golfo de México, la administración
modificó de raíz ciertos paradigmas desde
su fundación, con un proceso de cambio que lo ha
llevado a ocupar una posición de liderazgo en el
Puerto de Veracruz. Sus principales competidores
eran los hoteles Fiesta Americana y Continental
Plaza.
El Hotel Torremar contaba con 96 “puestos
tipo” y 230 empleados. El dinámico licenciado Miguel
Ubieta Cobos, jefe de Recursos Humanos y
agente de cambio en este moderno hotel, explica:
“El inicio no fue fácil, nuestro personal se resistía
al cambio, pues consideraba que los modelos
de desarrollo organizacional podían aplicarse en
otras culturas pero no en nuestro país. Además,
el proceso de cambio se tornaba aún más difícil
al querer implantarlo en una empresa eminentemente
de servicios, como son todas las que conforman
el área turística”. La imagen que proyectaba
el hotel con su logotipo, colores y lema: “Solo
tenemos ojos para ti”, era respaldada firmemente
por una cultura organizacional que se observaba
en la actitud del personal de todas las áreas. Dicha
cultura expresada en un manual comprende:
• Mapa de diagnóstico para iniciar un proceso
de cambio.
• ¿Qué es calidad para el Hotel Torremar?
• La calidad puede no ser lo que piensas.
En cuanto a programas de desarrollo organizacional,
el licenciado Ubieta comentó, durante el
desarrollo de este caso de estudio en 1997, que
desde 1992 se habían implementado este tipo de
programas; de hecho, en 1989, como un preámbulo
al programa que entonces se realizaba, se llevaban
a cabo acciones relacionadas con la calidad.
El programa al que se hace referencia llevaba
el nombre de Programa Integral de Beneficio
Empresa-Empleado-Empresario (PIBEE) y beneficia
a los tres integrantes medulares del “partido”.
Durante un lapso de tres años (1992-1995),
dicho programa se enfocó hacia el aspecto humano;
esto es, al desarrollo de quienes forman la
organización. Se facultó a las personas para que
analizaran “de raíz” por qué actuaban de tal o cual
forma y adoptaban determinada actitud hacia el
trabajo, y cómo se traducía esa actitud en resultados
específicos, etcétera.
Es interesante resaltar que el proceso de
cambio en la empresa no se inició considerando
en primera instancia el ámbito técnico, sino la actitud
de las personas.
Como en todo proceso de cambio, se dieron
las llamadas fuerzas impulsoras y fuerzas restrictivas.
Las fuerzas impulsoras del proceso de
cambio del Hotel Torremar fueron:
• La competencia que empezó a instalarse en
la ciudad. Durante 12 años, aproximadamente,
Torremar fue el único hotel “cinco estrellas”,
con una playa privada, y considerado
entonces como la mejor opción para el turista
exigente que busca un servicio exclusivo y de
primera categoría. En 1992 inició operaciones
a escasos metros del Hotel Torremar el primer
hotel de cadena: el Continental Plaza, lo
que obligó a su gerencia a “afinar motores”
para mantenerse como la mejor opción.
Como se vislumbró esta apertura desde 1989, en
el Hotel Torremar se iniciaron entonces y de inmediato
acciones específicas para poder competir: se
remozaron las instalaciones, modernizándolas y
construyendo nuevas habitaciones. En 1982, fecha
de su inicio, contaba con 180 habitaciones y no había
renovado ni ampliado su capacidad instalada.
En 1993 contaba con 230 habitaciones, incluyendo
junior suites, master suites y suite presidencial.
Sin duda, la competencia los hizo ser mejores:
• Una excelente relación de la empresa con el
sindicato, que ha evitado las huelgas.
• El gran impulso que se dio al Puerto de Veracruz
por parte de accionistas del sector privado,
que desencadenó un auge inusitado en el