Desarrollo Organizacional-Rafael Guizar

44
Capítulo 3 La naturaleza del cambio planeado
ramo turístico, con la consecuente afluencia
de nuevos competidores.
• El deseo de ser cada vez mejores.
• La visión que tienen los propietarios del hotel
para constituirse en una operadora en vías de
ser un hotel de cadena, esto es, con su propia
franquicia y su manual de operaciones particular.
• Un manual de identidad corporativa, con estrategias
definidas que diferencian el Hotel
Torremar de cualquier otro.
• Atención personalizada al huésped, con base
en el lema: “Solo tenemos ojos para ti”.
• Las fuerzas restrictivas del cambio de Hotel
Torremar fueron:
• El personal. Hacerle entender que el cliente
es lo más importante, responsabilizarlo con
respecto a su trabajo.
• El capital que se requirió para iniciar las ampliaciones
del hotel.
• “Dolarización” de la deuda. En 1994 su deuda
al estar tasada en dólares se duplicó. Cabe
mencionar que, no obstante este hecho, los
accionistas optaron por no despedir personal,
y en cambio se promovió la modalidad de tener
empleados multifuncionales. Después de
ocho meses a partir de la crisis, se examinó
al personal que permanecería en la empresa;
se crecía en capacidad instalada, pero ya no se
contrató nuevo personal, esto es, se redujo el
llamado overhead o personal excedente; se
seleccionaron los mejores.
Autodiagnóstico de Ia
situación actual
de Ia empresa
Recopilación
y análisis de datos:
• Técnicas de calidad
Plan de acción con
soluciones concretas,
detectadas
en el diagrama
de causa-efecto:
• Facultación
A
© Desarrollo Turístico del Golfo,
S. A. de C. V.
Lic. Miguel Ubieta Cobos, 1997
En seguida se presenta el modelo de DO, que implantó
el licenciado Miguel Ubieta Cobos, “deoísta
convencido” y catedrático de la asignatura de desarrollo
organizacional en la Universidad Cristobal
Colón del Puerto de Veracruz.
Todo empleado que ingresaba a la organización
recibía un manual de bienvenida, sin importar
el nivel jerárquico que ocupara. Dicho manual
comprende: historia del hotel, giro y ubicación,
instalaciones y servicios, centros de consumo,
cultura organizacional, valores, misión, estructura
organizacional
La cultura organizacional la constituyen los
“detalles”. Uno de ellos podría ser el hecho de que
en su primer día de labores el nuevo empleado tenía
la grata experiencia de comer en compañía de
su jefe inmediato y el gerente del hotel. ¡Una experiencia
que nunca olvidará! Existen ciertas organizaciones
en las cuales los empleados tienen
5, 10 o 15 años de servicio, y jamás han tenido la
oportunidad de dialogar con el director o el gerente
de la empresa.
Los mexicanos somos ingeniosos por naturaleza.
En el despacho del licenciado Ubieta se
puede apreciar un concepto de líder, creación de
Héctor Noguera Trujillo, que bien refleja ese ingenio
muy particular del mexicano y, en especial,
del veracruzano:
El líder Torremar debía ser:
• Congruente
• Hacedor
• Integrador
• Negociador
• Ganador
• Oyente
• No estático
NO
NO
Ejecución del plan
de acción:
• Capacitación
FIN
Un tercer “detalle” de la “cultura Torremar” lo
constituía el hecho de tener dos habitaciones para
personas con capacidades diferentes, las cuales
contaban con el mobiliario y el equipo necesarios
para brindar la mayor comodidad y seguridad a
estos huéspedes.
Dado que en una empresa de servicios es importante
establecer parámetros de reforzamiento
que mantengan motivado al empleado día con
día, el Hotel Torremar reconocía al empleado del
mes, el cual pasa a formar parte del selecto grupo
de posibles nominados para ser “el empleado del
año”. Al empleado del mes y al empleado del año
se le otorga un diploma y un pastel de felicitación,
que se enviaba a su casa, con la finalidad de hacer
partícipe a la familia de este reconocimiento; también
era una forma de invitarla, de manera indirecta,
a que colaborara como motivador para que su
A
¿Hubo
cambio?
SÍ
¿El cambio
es el que se
esperaba?
SÍ