2° edizione - Portale Sanità Abruzzo - Regione Abruzzo

- non distrarsi per prendere note o compilare la check list durante la conversazione
- dare di tanto in tanto rcs]ontrc [ll’cnt_rlo]utor_ _ ^cmostr[r_ [tt_nzcon_ ]on ]ontcnuctà
- mantenersi calmi, educati e rassicuranti
- porre sempre le domande a coloro che eseguono direttamente il lavoro
- riproporre le domande quando risulta che non sono state chiaramente comprese
- evitare commenti gratuiti sui comportamenti delle persone
- mantenere una certa impassibilità
- esprimersi in maniera chiara e corretta
- rcnar[zc[r_ s_mpr_ l’cnt_rlo]utor_ [l t_rmcn_ ^_ll’cnt_rvcst[
Domande da porre, non domande e domande efficaci
Come? Cosa? Dove? Perché? Quando? Chi?
Un errore tipico nella conduzione delle interviste è quello di porre le domande e rispondersi da soli,
ad esempio:
Vedo che quando questo parametro è fuori limite, lei identifica il prodotto e lo isola, è vero?
Questo tipo di domanda (definito non domanda) è inefficace e blocca il risultato della conversazione, o peggio induce il
v[lut[tor_ [ ]on]lusconc _rr[t_ o ]onsc^_r[zconc `uorvc[ntc. In`[ttc l’cnt_rvcst[to t_n^_rà [ rcspon^_r_ ^c sì, rct_n_n^o
corretto rispondere così [n]b_ qu[lor[ l’[``_rm[zcon_ ^_l v[lut[tor_ `oss_ cn_s[tt[. Un[ ]orr_tt[ pr_p[r[zcon_ ^_ll[ lcst[
^c rcs]ontro può [a_vol[r_ l’cmpost[zcon_ ]orr_tt[ ^_ll_ ^om[n^_. L_ ^om[n^_ v[nno post_ cn m[nc_r[ _``c][]_, cn mo^o
^[ m_tt_r_ [ proprco [aco l’cnt_rvcstato ed eliminare le perdite di tempo.
Esempio
domanda inefficace domanda efficace
Dcspon_t_ ^_ll’[utorczz[zcon_ s[nct[rc XY? Dov_ ]ons_rv[t_ l’[utorczz[zcon_ s[nct[rc[ XY?
È stato addestrato per il lavoro che svolge? Come è stato addestrato per il lavoro che svolge?
Effetto del silenzio
Il silenzio può essere uno strumento molto importante, perché molte persone non lo gradiscono e tenderanno quindi
volontariamente a romperlo, dicendo qualcosa che magari non avrebbero voluto dire. Quando un valutatore tace
limitandosi a guardare la persona intervistata, è probabile che questa manifesti ansia e imbarazzo: spesso una domanda
senza risposta è molto utile a capire.
T_]nc]b_ ^c [ppro`on^cm_nto ^_ll’cn^[acn_
- Richiedere opportune verifiche:
il valutatore non dovr_\\_ porsc n_ll[ posczcon_ ^c ]bc pr_sum_ ]b_ l’cnt_rlo]utor_ m_nt[ s_mpr_ _ ]omunqu_; tutt[vc[ è
necessario che si cerchino sempre i riscontri alle dichiarazioni (in particolare quelle positive). Se ad esempio una persone
risponde a una domanda dichiarando “Sì, ]_rto, lo [\\c[mo”, non \csoan_r_\\_ lcmct[rsc [^ []]_tt[r_ qu_st[
[``_rm[zcon_, m[ ]_r][r_ un rcs]ontro ]bc_^_n^o [^ _s_mpco “Può mostr[rm_lo, p_r `[vor_?”; oppur_ “Sì ]_rto, lo
`[]]co” - “Può mostr[rmc ]om_, p_r `[vor_?”. Ov_ cnv_]_ l’cnt_rlo]utore, rispondendo a una domanda, ammetta egli
st_sso un[ ][r_nz[, l’[mmcsscon_ può _ss_r_ []]_tt[t[ ]om_ _vc^_nz[ ^_ll[ non ]on`ormctà.
- Es[mcn[r_ l’_vc^_nz[:
anche mentre pone domande, il valutatore dovrebbe sempre esaminare evidenze quali registrazioni, procedure,
]on^czconc ^_ll’[m\c_nt_ ^c l[voro, … A volt_ è n_]_ss[rco pro]_^_r_ n_ll’cn^[acn_ s_nz[ p[rl[r_, lcmct[n^osc [^
osservare. Spesso è più utile osservare direttamente le cose e porre domande per verificare la coerenza tra quanto
dichiarato e quanto osservato. Il valutatore deve stabilire quando ritiene di avere raccolto sufficienti evidenze per avere
un quadro chiaro e affidabile della situazione, senza disperdersi in considerazioni eccessive.
Non _scst_ un[ r_aol[ `css[: l’_sp_rc_nz[ cns_an_rà [ acudicare quando si è visto abbastanza. Esaminando dei documenti
(registrazioni), una prassi può essere ad esempio quella di vederne cinque o sei (es. monitoraggio di un CCP, controlli in
[]]_tt[zcon_, …): s_ non ]’è _vc^_nz[ ^c non ]on`ormctà, sc p[ss_rà [l punto successivo; in caso contrario, si potrà
[ppro`on^cr_ l’cn^[acn_ `cn qu[n^o non sc è su``c]c_nt_m_nt_ ]onvcntc ^_l acu^czco ^[ _sprcm_r_.
- Prendere appunti:
n_c lcmctc ^_l possc\cl_, non sc ^ovr_\\_ s]rcv_r_ m_ntr_ l’cnt_rlo]utor_ p[rl[, `_rm[ r_st[ndo la necessità di mantenere
un[ r_acstr[zcon_ ^_ll_ cn`orm[zconc r[]]olt_ ^ur[nt_ l’csp_zcon_. In pr_s_nz[ ^c non ]on`ormctà, l[ r_acstr[zcon_ ^_v_
essere dettagliata al fine di agevolare la formulazione chiara e univoca dei rilievi (o richieste di azioni correttive); sarebbe
inoltre auspicabile registrare anche gli aspetti rilevati conformi.
- Essere insistenti:
n_ll[ ]on^uzcon_ ^_ll’[ttcvctà csp_ttcv[ non \csoan[ t_m_r_ ^c _ss_r_ sar[^_volc; ov_ vc sc[ cl sosp_tto ^c un[ non
conformità, occorre approfon^cr_ p_r [v_rn_ ]on`_rm[ o s][rt[r_ l’cpot_sc.
Uno dei motivi di selezionare un campione di aree/attività da indagare è proprio di avere unapanoramica più ampia
possibile in un tempo limitato; se si cercasse di esaminare tutto,si correrebbe il rischio di non riuscire ad approfondire a
sufficienza la materia di indagine e gli aspetti che potrebbero risultare non conformi. La quantità di tempo da dedicare
alle singole aree del campione può essere determinata solo con la sensibilità del valutatore, che deve mantenere una
certa elasticità anche rispetto alla scaletta delle domande (lista di riscontro), in maniera da deviare dallo schema
prefissato qualora le circostanze lo richiedessero (ad esempio
per approfondire un aspetto che si presume possa risultare non conforme). Si ricorda a questo proposito che la lista di
rcs]ontro è uno strum_nto, _ non cl `cn_ ^_ll’[ttcvctà csp_ttcv[.
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