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LA BIBLIOTECAN° 4-5 | Verano 2006Labor bibliotecológicaLabor bibliotecológicaLA BIBLIOTECAN° 4-5 | Verano 2006Fig. 1. El Tablero deComandos (BalancedScore Card)Los valores sobre los que la BN enfoca ellogro de sus objetivos, si bien abstractos ycorrespondientes a la “herencia cultural” yla “memoria de la Nación”, se encuentran,desde lo bibliotecológico, representadospor las colecciones bibliográficas que sealojan en sus estanterías y depósitos. Lascolecciones adquieren un valor infinito yquienes trabajamos aquí debemos compartiresta visión de los valores de nuestraidentidad y ser nacional.Para analizar este abordaje estratégicose recurre, en general, a dos tipos deherramientas de la gestión de organizaciones(management) que son:1. Abordaje de las organizaciones detipo industrial.2. Abordaje de índole sociológico.La herramienta que propongo analizar acontinuación tiene elementos que procuranfacilitar una mirada equilibradaa todos los aspectos esenciales del funcionamientode la organización, básicamentesustentada en un abordaje sociológico.Fue desarrollada por RobertKaplan y David Norton, y publicada enla Harvard Business Review en 1992 6 yse conoce como Tablero de Comandoso Balanced Score Card.El alcance de este trabajo admite lautilización de esta herramienta comomarco de análisis, potencialmente útilpara concretar una gestión abocada ala modernización de la BN.Se parte de representar de una maneragráfica los cuatro elementos principalessobre los que se sustentan las accionesde una organización cuya visión de tramasocial ha logrado identificar claramentelos valores que la sostienen. Laidentificación de ese valor o conjuntode valores es central en este abordaje.Todo lo que se analice después debetener como filtro principal el valor oconjunto de valores de la organizaciónque se constituye entonces en la visiónde la organización. Los objetivos y misión,para el caso de la Biblioteca Nacionalya fueron explicitados.El cuadro central de este gráfico asignaa la visión central de la organizaciónun foco residente en los valores antesmencionados. El concepto de este métodoes que se busque equilibrio entrelas capacidades de procesamiento internode la organización (Cuadro 2) ylas demandas de los usuarios/lectores(Cuadro 3), cualquiera que sea el “producto”o “servicio” que está en juegoentre el usuario y la organización.Ambas visiones en los extremos horizontalesde esta figura deben buscar el equilibrio.Cada extremo horizontal de esafigura requiere acciones con objetivosasociados, e indicadores mensurables.Tabla 1. La satisfacción delusuario/lector y losprocesos internos506 50708. Labor bibliotecológica.indd506-507 506-507 13/11/06 21:48:11
LA BIBLIOTECAN° 4-5 | Verano 2006Labor bibliotecológicaLabor bibliotecológicaLA BIBLIOTECAN° 4-5 | Verano 2006Tabla 2. 14 meses delinventario de librosEl Cuadro 4, constituido por:a) Organizaciones “externas” a la BN yque apoyan, fiscalizan y auditan su accionardentro del Estado. La Secretaríade la Gestión Pública, los programasde mejora de la calidad, como la CartaCompromiso, que sirven de apoyopara la gestión de la organización.b) Organizaciones pares, potenciales oreales socios en el logro de los objetivos yel cumplimiento de la misión de la BN.c) Los consejos consultivos bibliotecariosy de investigadores.d) Los organismos que financian elpresupuesto y otros que realizan aportesy donaciones.El Cuadro 5 contiene el conjunto deacciones concretas de aprendizaje individualy organizacional, todas lasactividades de capacitación y reflexiónsobre la tarea y la participación activade la BN en las organizaciones de bibliotecasy otras.El eje vertical del Tablero pretendebuscar relaciones de equilibrio entrequienes pueden aportar desde lo externoy los esfuerzos que se pueden realizar,orientados a mejoras en las capacidadespara el cambio y el aprendizaje.La organización Biblioteca Nacional,como tal, debe emitir un mensaje continuosobre los valores que rigen sus acciones.La idea de comunicación comofenómeno social adquiere una enormedimensión que habla del prestigio, lacalidad, la eficiencia, la confiabilidad,como valores que edifiquen y sostenganla mejor relación posible entre losusuarios de BN y la organización, consus procesos internos. Esto tiene relevanciatoda vez que sea mirado a travésdel significado de “ser custodios de laherencia cultural”.Ese mensaje puede tener diversas formasde ser comunicado: folletería disponible;personal amable y capacitado;servicios pautados en cada etapa de suprestación: búsquedas de informaciónconfiable, orientación y referencia,ágil entrega de los materiales en condicionesde ser utilizados, servicios conapoyo tecnológico, atención personalizada,investigación asistida, bases dedatos confiables, tiempos de respuestaaceptables, sistemas que evolucionan yse adaptan, etc.Este mensaje está representado por lasflechas que conectan los cuadros 2 y 3de la Fig. 1. La representación gráficade esta relación entre usuarios y procesosinternos no es caprichosa y es evidenteque busca incluir a la visión y losvalores que son centrales en esa figura.Además, cada uno de los cuadros delesquema (2 a 5) Tablero de Comandos,trabaja con indicadores internos, que serelacionan entre sí permitiendo conocerel estado individual de cada elemento,grupo de elementos de un cuadro y lamagnitud de su impacto en los elementosde los otros cuadros. La selección deestos indicadores es la clave para la utilizaciónde esta herramienta.La tabla 1 relaciona algunas de las dimensionesposibles de la satisfaccióndel lector/usuario con los procesos internosque debe realizar la BN.El inventarioLa realización del Inventario 2005-2006 (a punto de finalizar) constituyeun enorme avance en el logro de objetivosde procesamiento interno (Fig.1. - Cuadro 2) que indican a grandesrasgos los siguientes datos:Éste es un poderoso mensaje que clarificaque quienes son honrados conla función que les toca cumplir en laBiblioteca Nacional asignan enormevalor a lo que realizan y a los elementosy personas con los que trabajan.Cuando se tomó la decisiónde realizar un inventario, reclamadopor todos y también criticado porquelos pasantes y otro personal desupervisión fueron estudiantes universitariosy no personal de la BN,se comprendía con claridad que ellogro de estos resultados no hubierasido posible sin la participación y organizaciónque se utilizó.La Prof. Ana M. Sanllorenti ha descriptolos detalles del inventario enel último número de la revista La Biblioteca8 . Ahora quedan por realizarselos inventarios de revistas (hemeroteca:ya en tareas de pre-inventario),tesoro y partituras (a punto de comenzar)(Tabla 3). Se ha previsto laparticipación de todo el personal dela Biblioteca Nacional y los pasantesy supervisores que colaboraron en elinventario de libros.Se esperan estos resultados al finalizarestos nuevos inventarios.El ingreso de los lectores/usuarios aledificio de la BNTodos los lectores y concurrentes alas actividades culturales realizadas enla BN acceden por un único lugar: laPlanta Baja. Desde hace unas pocas semanasse inició el registro informatizadode los lectores y ya se han incorporadoa la base de datos unos 1.300 registroscorrespondientes a los datos personalesde quienes acceden a la BN.Estas primeras acciones serán continuadasmediante la producción de unacredencial que acredita la identificaciónpersonalizada de cada lector. Estopermitirá agilizar el trámite de ingreso,la circulación en el edificio y las áreasde colecciones especiales y el uso de lascolecciones que cada lector realice.Estas primeras acciones deben fortalecerel mensaje para el lector de que en la BNse valoran: a) las colecciones y b) los lectores/usuariosque se acercan a ella.El proyecto Padrinazgo Editorial yla bibliografía nacionalAhora que el inventario realizado permiteque se identifique a todos loslibros que tiene la BN, también seráposible identificar lo que la BibliotecaNacional no tiene en su patrimoniobibliográfico. Merced a los contactosrealizados por el Dr. Horacio Paglione7 , las editoriales colaborarán con laBN en el logro del objetivo de completarlas colecciones. Nuestro ejercicio deTabla 3. Resultadosesperados en los nuevosinventarios508 50908. Labor bibliotecológica.indd508-509 508-509 13/11/06 21:48:12
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