Vademecum du gestionnaire de l'EPLE - Esen - Ministère de l ...

L’accueil et le service annexe d’hébergementFiche VII-01nom qui a vu le jour en 2007, dans le cadre de l'engagement pris par le conseil de modernisation despolitiques publiques, pour l'amélioration de l'accueil dans les services publics. Bien évidemmentl'ensemble des points déclinés ne pourra s'appliquer pleinement à la structure de l'EPLE mais uncertain nombre d'entre eux pourront être repris qu’il s’agisse de l’accueil physique, téléphonique, ouencore du courrier postal ou électronique. Compte tenu de l'évolution de la téléphonie et desmoyens de gestion du courrier avec notamment la mise en place de l'administration électronique,l'usager devient de plus en plus exigeant. Ainsi selon les dix-neuf points du référentiel Marianne, ilest en droit d'attendre une réponse à ses courriels dans les cinq jours ouvrés, à ses courriers dans lesquinze jours ouvrés. Ses appels téléphoniques, quant à eux, devraient en principe aboutir au bout decinq sonneries seulement.TEXTES OFFICIELSCirculaire du 2 mars 2004 relative à la charte de l'accueil des usagersRéférentiel Marianne : www.dgme.gouv.frVademecum du gestionnaire en Eple – 2011© Ministère de l’Education nationale -- DGRH ESEN 326