Il controllo di gestione nell'amministrazione finanziaria ... - Magellano

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riferimento alla prassi internazionale. Ad esempio, il caso neozelandese
– sul quale si tornerà nel prosieguo – è considerato nelle analisi di
molti autori emblematico proprio per l’eccessiva focalizzazione sui
risultati espliciti e formali (più spesso espressi in termini di output, in
quanto maggiormente misurabili) a scapito del presidio degli outcome.
Per di più, le dinamiche stesse innescate dall’impostazione in termini
contrattuali del rapporto fra ministero e agenzia (in un contesto,
quello neozelandese, incline a dinamiche competitive e alla formalizzazione
estrema di ruoli e responsabilità), così come l’adozione in
forma “pura” di modelli propugnati in letteratura, possono portare a
focalizzare l’attenzione di tutti gli attori in gioco – sia il ministero che
l’agenzia – sui termini del contratto, perdendo di vista i risultati ultimi.
Questo problema poteva in parte essere maggiormente controllato
nel tradizionale modello di un’unica organizzazione ministeriale, in
quanto il presidio di tutti i risultati ricadeva sul vertice del ministero.
In questo modo, d’altra parte, si aveva una concentrazione di ruoli e
responsabilità, criticata proprio per la commistione di attività di natura
molto differente (di indirizzo e di attuazione) e di conseguenza per
la scarsa specializzazione ed autonomia degli operatori. La separazione
fra la responsabilità di elaborazione degli indirizzi e la responsabilità
attuativa innesca però le problematiche sopra illustrate.
6.3.2 Gli specifici indicatori definiti per le aree di attività
Per ciascuna delle aree di attività o ambiti di intervento considerati
nella convenzione (ad eccezione della “consulenza in materia di tributi
erariali”), come si è visto, sono individuati obiettivi ed indicatori finalizzati
ad apprezzarne il grado di raggiungimento. Nel presente paragrafo
si propone una breve analisi degli indicatori afferenti alle aree
della “gestione dei tributi” e dei “servizi al cittadino”, unitamente considerate
(punto a); all’area “contrasto all’evasione” (punto b); all’ambito
dei “servizi professionali e di gestione delle risorse” (punto c).
a) Gli indicatori individuati in relazione alle aree della “gestione dei
tributi” e dei “servizi al cittadino” riguardano (cfr. tabella degli
indicatori):
• numero dei rimborsi non automatizzati eseguiti,
• percentuale di comunicazioni inviate rispetto al numero delle
dichiarazioni pervenute,
• numero delle dichiarazioni trasmesse per via telematica,
• percentuale di risposte fornite dai centri di risposta.
Due misure sono espresse in valore assoluto, due in termini percentuali.
L’ultimo caso rientra nelle valutazioni di servizi di tipo “call
center” anche se con una rilevante complessità del servizio stesso. In
prospettiva per tale area appaiono pertanto particolarmente utili strumenti
riconducibili ai questionari di customer satisfaction e più in
generale tutta la strumentazione utilizzata per valutare le prestazioni
di tali servizi. Si tratta di aree di attività che ben si prestano, in generale,
alla definizione, chiara e tendenzialmente univoca, di indicatori di
tipo quantitativo.
IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL’AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA DELLO STATO