Notas de Orientação da Corporação Financeira Internacional: - IFC

Nota de Orientação 2
Condições de Mão de Obra e de Trabalho
1 de janeiro de 2012
Anexo D
Reclamações – Princípios de Mecanismos de Reclamação
Não há um forma prescrita para mecanismos internos de reclamação e essas questões raramente são
tratadas pela legislação nacional – apesar de poderem existir disposições relevantes em acordos
coletivos. Existem, contudo, vários princípios que devem sustentar um mecanismo de reclamação
efetivo.
• Fornecimento de informações: Todos os trabalhadores devem ser informados acerca do
mecanismo de reclamação no momento de sua contratação e os detalhes sobre o seu
funcionamento devem ser de fácil acesso, por exemplo, incluídos na documentação do
trabalhador ou em quadros de avisos.
• Transparência do processo: Os trabalhadores devem saber a quem podem recorrer no caso
de uma reclamação, assim como em caso de necessidade de apoio e fontes de orientação
disponíveis a eles. Todos os gerentes seniores e de linha devem estar familiarizados com o
procedimento de reclamação de sua empresa.
• Atualização: O processo deve ser revisado e atualizado regularmente, por exemplo,
referenciando quaisquer novas diretrizes estatutárias, mudanças em contratos ou declarações.
• Confidencialidade: O processo deve garantir que uma reclamação seja tratada com
confidencialidade. Apesar de os procedimentos especificarem que as reclamações devem ser
feitas para o gerente de linha do trabalhador, também deve existir a opção de fazer uma
reclamação primeiramente com um gerente alternativo, por exemplo, um gerente de recursos
humanos (funcionários).
• Não retribuição: Os procedimentos devem garantir que qualquer trabalhador que faça uma
reclamação não esteja sujeito a qualquer represália.
• Escalas de trabalho razoáveis: Os procedimentos devem proporcionar tempo para investigar
as reclamações completamente, mas devem visar resoluções rápidas. Quanto mais tempo durar
a causa de uma reclamação, mais difícil será para ambas as partes voltarem ao normal
posteriormente. Devem ser estabelecidos prazos para cada etapa do processo, por exemplo, um
prazo máximo entre a realização da reclamação e o estabelecimento de uma reunião para
investigação.
• Direito de recurso: Um trabalhador deve ter o direito de recorrer a um nível superior de gestão
se ele ou ela não estiver contente com a constatação inicial.
• Direito de ser acompanhado: Em quaisquer reuniões ou audiências, o trabalhador deve ter o
direito de ser acompanhado por um colega, amigo ou representante do sindicato.
• Manter registros: Os registros escritos devem ser mantidos em todos os estágios. A
reclamação inicial deve ser escrita, se possível, juntamente com a resposta, observações de
quaisquer reuniões e as conclusões e seus motivos.
• Relação com acordos coletivos: Os procedimentos de reclamação poderão ser incluídos em
acordos coletivos. Quaisquer processos adicionais devem ser compatíveis com esses acordos.
• Relação com o regulamento: Em alguns países, os processos de reclamação são
apresentados em códigos trabalhistas. Os processos do local de trabalho devem estar em
conformidade com esses códigos.
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