Schülerfirmenhandbuch - ASIG

3.2 Serviceprozess Marketing
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„Was ist ein Kunde?
Ein Kunde ist die wichtigste Person, die je unser Büro betreten hat …
persönlich oder per Brief. Ein Kunde ist nicht von uns abhängig … wir
sind von ihm abhängig. Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit
… er ist ihr eigentlicher Zweck. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir
ihn bedienen … er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Gelegenheit
gibt, dies zu tun. Man streitet weder mit seinem Kunden, noch misst man
seinen Verstand mit ihm. Ein Kunde ist ein Mensch, der uns seine Wünsche
anvertraut. Es ist unsere Aufgabe, diese erfolgreich zu erfüllen – für
ihn und uns.“
Zitiert nach: Plakat in der Zentrale von L. I. Bean, Freeport, Bundesstaat
Maine, USA.
(L. I. Bean ist ein äußerst erfolgreiches, weltweit operierendes Versandhandelsunternehmen.)
„Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen
feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein
Geld woanders ausgibt.“
Zitiert nach: Sam Walton (1918–1992), Gründer der Wal-Mart Stores.
(Wal-Mart Stores ist inzwischen das größte Einzelhandelsunternehmen
der Welt.)
Die Firmengröße ist in keiner Weise vergleichbar, die Denkhaltung ist
aber auf jeden Fall in der Schülerfirma anwendbar, denn: „Der Gewinn
folgt dem Kunden“.
Damit der Gewinn dem Kunden folgt, ist als Erstes eine Ermittlung der
Kundenbedürfnisse erforderlich. Die folgenden Darstellungen fassen positive
Erfahrungen und Erkenntnisse aus Schülerfirmen zusammen.
Schrittfolge Kundenbedürfnisse in der Schülerfirma
1. Schritt: Vorhandene Kundenbedürfnisse erforschen
Hierbei werden in der Schülerfirma die Angebote der Mitbewerber