Schülerfirmenhandbuch - ASIG

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3.2 Serviceprozess Marketing 147 „Was ist ein Kunde? Ein Kunde ist die wichtigste Person, die je unser Büro betreten hat … persönlich oder per Brief. Ein Kunde ist nicht von uns abhängig … wir sind von ihm abhängig. Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit … er ist ihr eigentlicher Zweck. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen … er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Gelegenheit gibt, dies zu tun. Man streitet weder mit seinem Kunden, noch misst man seinen Verstand mit ihm. Ein Kunde ist ein Mensch, der uns seine Wünsche anvertraut. Es ist unsere Aufgabe, diese erfolgreich zu erfüllen – für ihn und uns.“ Zitiert nach: Plakat in der Zentrale von L. I. Bean, Freeport, Bundesstaat Maine, USA. (L. I. Bean ist ein äußerst erfolgreiches, weltweit operierendes Versandhandelsunternehmen.) „Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.“ Zitiert nach: Sam Walton (1918–1992), Gründer der Wal-Mart Stores. (Wal-Mart Stores ist inzwischen das größte Einzelhandelsunternehmen der Welt.) Die Firmengröße ist in keiner Weise vergleichbar, die Denkhaltung ist aber auf jeden Fall in der Schülerfirma anwendbar, denn: „Der Gewinn folgt dem Kunden“. Damit der Gewinn dem Kunden folgt, ist als Erstes eine Ermittlung der Kundenbedürfnisse erforderlich. Die folgenden Darstellungen fassen positive Erfahrungen und Erkenntnisse aus Schülerfirmen zusammen. Schrittfolge Kundenbedürfnisse in der Schülerfirma 1. Schritt: Vorhandene Kundenbedürfnisse erforschen Hierbei werden in der Schülerfirma die Angebote der Mitbewerber
148 3. Serviceprozesse in der Schülerfirma analysiert, Kunden beobachtet und befragt und Megatrends bei typischen Kundengruppen ausgewertet. 2. Schritt: Neue Kundenbedürfnisse wecken Die Umsetzung dieses Schrittes in der Schülerfirma kann durch Information, Öffentlichkeitsarbeit, Werbung, Verteilung von Warenproben sowie Einführungsaktionen für neue Produkte und Dienstleistungen erfolgen. 3. Schritt: Kundennutzen definieren Dabei können Dimensionen von Kundennutzen sein: ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis der Produkte und Dienstleistungen, Bequemlichkeit beim Einkauf (z. B. Lieferung frei Haus, Öffnungszeiten, Bestellzeiten), Serviceleistungen zum Produkt für Dienstleistungen sowie ökologische Produkte (z. B. Lebensmittel, Holz, Textilien usw.). 4. Schritt: Produkte und Dienstleistungen nach den Erkenntnissen über den Kundennutzen herstellen, produzieren und verkaufen Dieser Schritt beinhaltet die Einhaltung definierter Standards, die Gewährleistung der Qualitätssicherung, eine angemessene Auswertung von Kundenreklamationen sowie einen sicheren Umgang mit dem Kunden bezüglich Freundlichkeit und Höflichkeit. Umsetzung der Kundenorientierung in der Schülerfirma Die Konsequenzen bei der Umsetzung der Kundenorientierung in der Schülerfirma sind im Folgenden stichpunktartig aufgelistet: (1) Jeder im Unternehmen ist für den Kunden zuständig • Für Kundenwünsche fühlt sich jeder verantwortlich • Kundenwünsche haben Vorrang (2) Jeder im Unternehmen kennt den Kunden • Information • Schulung
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Danksagung Zahlreiche Anregungen, H
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4 Inhaltsverzeichnis 2. Die Leistun
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6 Einleitung Einleitung Schülerfir
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8 Einleitung Was zeichnet Schülerf
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