La Inteligencia Emocional - Daniel Goleman

pero que no tiene los mismos remilgos a la hora de contratar a un blanco que
posea la misma formación. O también puede asumir la forma de colaborar con
un vendedor blanco y negarse a hacer lo mismo con un vendedor de origen
negro o hispano.
Ninguna tolerancia hacia la intolerancia
Pero, si bien los prejuicios largamente sostenidos no pueden ser desarraigados
con facilidad, sí que es posible, no obstante, hacer algo distinto con ellos. En el
caso de Denny ’s, por ejemplo, hubiera tenido que amonestarse a las camareras o
a los directores de sección que se dedicaban a discriminar a los negros. Pero, en
lugar de eso, algunos jefes parecen haberles alentado, al menos tácitamente, a
ejercer la discriminación (porque algunas de las políticas seguidas por la
empresa —como exigir que los clientes negros pagaran por anticipado o negarse
a enviar felicitaciones de cumpleaños a sus clientes negros, por ejemplo— eran
abiertamente racistas). Como dijo John P. Relman, el abogado que presentó la
demanda contra Denny ’s en nombre de los agentes negros del servicio secreto:
« el equipo directivo de Denny ’s no quiso darse cuenta de lo que el personal
estaba haciendo. Debe haber habido algún mensaje que permitió a los directores
de sección actuar siguiendo sus impulsos racistas» . Pero todo lo que sabemos
sobre las raíces de los prejuicios y sobre la forma de eliminarlos sugiere que es
precisamente esta actitud —la de hacer oídos sordos— la que consiente la
discriminación. En este contexto, no hacer nada significa dejar que el virus del
prejuicio se propague sin ofrecer resistencia alguna. Más fundamental todavía
que los cursos de entrenamiento en la diversidad —o tal vez esencial para que
éstos logren su objetivo— es la posibilidad de cambiar de manera decisiva las
normas de funcionamiento de un grupo asumiendo, desde la cúspide del
organigrama hacia abajo, una postura activa en contra de cualquier forma de
discriminación. Tal vez, de este modo, los prejuicios no puedan erradicarse, pero
lo que sí que puede eliminarse son los actos de prejuicio. Como dijo un ejecutivo
de IBM: « no podemos tolerar ningún tipo de menosprecio ni de insulto. El respeto
por los derechos de los individuos constituye un elemento capital de la cultura de
IBM» . Si la investigación sobre los prejuicios tiene alguna lección que ofrecernos
para contribuir a establecer una cultura laboral más tolerante, ésta es la de
animar a las personas a manifestarse claramente en contra de los más pequeños
actos de discriminación o acoso (contar chistes ofensivos o colgar calendarios de
chicas ligeras de ropa que resultan degradantes para la mujer, por ejemplo). Un
estudio descubrió que, cuando las personas de un grupo escuchan a alguien
expresar prejuicios étnicos, los miembros del grupo tienden a hacer lo mismo. El
simple acto de llamar a los prejuicios por su nombre o de oponerse francamente
a ellos establece una atmósfera social que los desalienta mientras que, por el